| Summary: | Pro gradu -tutkielma käsitteli itsepalveluteknologian laadun vaikutusta kuluttajakäyttäytymisen osa-alueisiin, joista tarkasteltavaksi valikoituivat asiakkaan
sitoutuneisuus brändiin sekä brändin uudelleenkäyttöaie. Tutkittavaksi itsepalveluteknologiaksi valikoitui Keskon K-ruoka sovellus. Itsepalveluteknologian
kokonaislaatua mitattiin SSTQUAL-mittaristoa hyödyntäen. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin keväällä 2022 sekä syksyllä 2022 Jyväskylän kauppakorkeakoulun sähköpostilistalle sekä tutkimuksen
laatijan somekanaviin lähetetyn kyselylomakelinkin avulla. Kyselyyn vastasi
119 henkilöä. Data analysoitiin eksploratiivisella faktorianalyysilla, jonka jälkeen muodostettiin rakenneyhtälömalli. Tulosten perusteella itsepalveluteknologian laadulla on positiivinen yhteys sekä asiakkaan sitoutuneisuuteen brändiä
kohtaan että brändin uudelleenkäyttöaikeeseen. Tuloksista käy myös ilmi, että
itsepalveluteknologian kokonaislaadun taustatekijöistä merkittävin on käytännöllisyys. Lisäksi nautinnollisuuden yhteys havaittuun kokonaislaatuun oli tulosten perusteella vahva. Tutkimus tuki aiempaa tutkimusta aiheesta, testaten ja
vahvistaen SSTQUAL-mittariston käytännöllisyyttä itsepalveluteknologioita
kokonaisvaltaisesti mittaavana mallina. Lisäksi tutkimus vahvistaa ajatusta itsepalveluteknologiasta fyysistä palvelua tukevana eikä vain puhtaasti sähköisenä
ja itsenäisenä palveluna. Palvelun kokonaislaatu kasvaa, jos sitä tukeva itsepalveluteknologia on toteutettu hyvin.
|
|---|