| Summary: | Tässä tutkielmassa tarkastellaan pankkipalveluiden laadunhallintaa. Pankkipalveluilla
tarkoitetaan pankkien asiakkaille tarjoamia palveluita. Näihin palveluihin
sisältyy sekä perinteiset että elektroniset pankkipalvelut ja laadunhallintaa
käsitellään koko palvelun tuotantoprosessin alueelta. Tämän tutkielman tavoitteena
on tarjota yleiskuva, kuinka pankkipalveluiden laatua voidaan hallita.
Tarkoituksena on keskittyä muutamiin yleisimpiin laadunhallinta ja mittaus
menetelmiin. Menetelmät, jotka eivät sovellu pankkitoimialalle, on rajattu pois.
Palveluiden laadullisuuden hallinta ja mittaaminen on ymmärrettävästi vaikeampaa,
kuin aineellisen olomuodon omaavilla tuotteilla. Palveluiden siirtyminen
elektroniseen muotoon aiheuttaa myös omat ongelmansa. Ratkaisuna kyseisiin
ongelmiin nostetaan esille yleisimpiä laadunhallinta ja mittaus menetelmiä
ja tekniikoita. Suuren painoarvon tulee saamaan alan ammattilaisten näkemykset
alalta. Lopuksi tarkastellaan miten laadullisuuteen voidaan vaikuttaa
pankkitoimialalla.
Tutkielman keskeisimpänä tuloksena voidaan pitää palveluiden laadun mittaamisen
vaikeutta ja eroamista toimialoittain. Palveluiden siirtyminen elektroniseen
muotoon voi aiheuttaa uudentyyppisen toimialaongelman, mutta myös
helpottaa palveluiden laadunhallinnan ja mittaamisen yleistettävyyttä.
|
|---|