| Summary: | Webpalvelun menestymisen kannalta on tärkeää huomioda sen käyttäjien eli
asiakkaiden tyytyväisyys. eCRM (electronic customer relationship management) on
markkinoinnin lähestymistapa, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä on tarkoitus parantaa
webpalveluissa tavoitteena kohottaa asiakasuskollisuutta ja sitä kautta yrityksen tuottoa.
Tässä tutkielmassa perehdytään eCRM-strategiaan sekä asiakastyytyväisyyden
syntymiseen webpalveluissa. Tutkielman päätutkimusongelmana on selvittää, mikä
merkitys eCRM:llä on asiakastyytyväisyydelle ja mitkä tekijät yleensäkin vaikuttavat
asiakastyytyväisyyden syntyyn webpalveluissa. Tämän lisäksi on tarkoitus selvittää
eCRM-käsitteen taustaa ja menetelmiä.
Tutkimusongelmaa lähestytään kirjallisuuskatsauksen avulla. Tutkielman alkuosan
sisältö on kuvaus eCRM:n tavoitteista, taustasta sekä menetelmistä. Tutkielman
loppuosassa on selvitetty minkälaiset tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden
syntymiseen webpalveluissa. Tuloksena on, että eCRM:llä on yleisesti ottaen
positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Vaikutus asiakastyytyväisyyteen on
ominaisuudesta riippuen voimakkaampi tai heikompi, ja vaikutus voi myös vaihdella
ajan myötä ja toimialasta riippuen. eCRM:llä ei ole kuitenkaan välttämättä vaikutusta
myynnin määrään, joten perusasiaa eli myytävän tuotteen tai palvelun laatua ja
ominaisuuksia ei pidä unohtaa.
|
|---|