| Yhteenveto: | TIIVISTELMÄ
Keiskoski, Peetu
Käyttäjäkokemus ja asiakaspysyvyys suoratoistopalveluissa
Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2025, 71 s.
Tietojärjestelmätiede, pro gradu -tutkielma
Ohjaaja(t): Halttunen, Veikko
Tässä pro gradu -tutkielmassa syvennyttiin videota toistavien suoratoistopal-veluiden käyttäjäkokemukseen ja asiakaspysyvyyteen. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää suoratoistopalveluiden käyttäjäkokemuksen kannalta merkittävimmät tekijät ja selvittää niiden yhteyksiä asiakaspysyvyyteen. Suoratoistopalveluiden suosio on jatkanut kasvuaan vuodesta toiseen ja kilpailu alalla on kovaa. Menestyäkseen palveluntarjoajille tärkeää ymmärtää mitkä asiat heidän palveluidensa käyttäjille ovat erityisen tärkeitä. Kiivaan kilpailun li-säksi suoratoistopalveluilla on niiden käyttämän tilauspohjaisen liiketoimin-tamallin takia myös monia muita ongelmia, kuten asiakaspysyvyys, jonka on arvioitu olevan näistä ongelmista kriittisin. Ymmärtämällä suoratoistopalve-luiden käyttäjäkokemuksen tärkeimmät tekijät voivat palveluntarjoajat kehittää palveluitaan oikeaan suuntaan ja samalla vaikuttaa tilauspohjaisen liike-toimintamallin suurimpaan ongelmaan, asiakaspysyvyyteen. Tutkielmassa perehdyttiin ensin suoratoistopalveluiden historiaan ja tehtiin rajaukset tutkielman käsittelemille suoratoistopalveluille. Tämän jälkeen esiteltiin tilaus-pohjainen liiketoimintamalli ja sen ongelmat, käyttäjäkokemus ja asiakas-pysyvyyden sekä käyttäjäkokemuksen välinen yhteys. Empiirisessä tutkimus-osuudessa hyödynnettiin TAM2- ja UTAUT2 -malleja käyttäjäkokemuksen te-kijöiden ja näiden asiakaspysyvyyteen sidoksissa olevien merkitysten löytä-miseksi. Laadullinen tutkimus toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina, joiden tuloksia analysoitiin temaattisella analyysillä. Tutkimuksen haastatte-luissa haastateltiin kymmentä suoratoistopalveluiden kokenutta ja vakiintunutta käyttäjää. Haastatteluista saatua materiaalia analysoimalla saatiin nostettua esiin kymmenen suoratoistopalveluiden käyttäjäkokemuksen kannalta tärkeää tekijää. Aineiston avulla vahvistettiin myös aikaisemman teorian mukai-nen oletus käyttäjäkokemuksen yhteydestä asiakaspysyvyyteen. Kaikki tutki-muksessa tunnistetut käyttäjäkokemuksen tekijät näyttäytyivät tutkimusaineis-ton perusteella asiakaspysyvyyteen vahvasti sidoksissa olevina tekijöinä ja niiden vaikutuksia kyettiin myös arvioimaan. Tutkimuksen löydöksiä voidaan pitää suoratoistopalveluiden menestyksen kannalta merkittävinä, mutta lisä-tutkimusta tarvittaisiin käyttäjäkokemuksen tekijöiden välisten vaikutussuh-teiden syvempään ymmärtämiseen. Tuloksiin liittyy myös tiettyjä rajoituksia, kuten se, että löydökset pohjautuvat lähinnä vakiintuneiden käyttäjien kokemuksiin. Näin samalla tutkimuksella saataisiin todennäköisesti erilaiset tulok-set vaikkapa uusia käyttäjiä haastattelemalla.
Asiasanat: suoratoistopalvelu, käyttäjäkokemus, tilauspohjainen liiketoiminta, asiakaspysyvyys, TAM2, UTAUT2
|
|---|