| Summary: | Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen muodostumisen keskeisiä tekijöitä sekä niiden roolia asiakaspysyvyydessä energia-alalla. Aihetta on tutkittu varsin vähän energia-alan kontekstissa, vaikka asiakaskokemuksen strateginen merkitys kilpailutekijänä on kasvanut useilla toimialoilla. Tutkielmassa hyödynnettiin laadullista lähestymistapaa, ja aineisto kerättiin yksilöteemahaastatteluiden avulla tammikuun 2025 aikana. Otokseksi valikoitui monimuotoisuusperusteisen harkinnanvaraisen otannan avulla erään suomalaisen valtakunnallisen energiayhtiön nykyisiä ja entisiä asiakkaita (n = 30). Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen temaattisen analyysin avulla.
Tulosten perusteella asiakaskokemuksen muodostumisen keskeisiä tekijöitä energia-alalla ovat hinta, palvelutarjooma, asiakassuhteen hoito & markkinointiviestintä, brändi sekä toimialakohtaiset erityispiirteet. Tunnistetuista keskeisistä tekijöistä, erityisesti sähkön hinta on oleellinen tekijä asiakaskokemuksen muodostumisessa, koska odotukset energia-alan yrityksiä kohtaan rakentuvat pitkälti hinnan ympärille. Tätä selittävät sähkön välttämättömyyspalvelun luonne, ja se, että myytävä ydintuote on kaikilla palveluntarjoajilla samanlainen. Myös asiakaspysyvyyden kannalta hinnalla on keskeisin rooli. Asiakaspysyvyyden näkökulmasta asiakassuhteen hoidolla ja markkinointiviestinnällä voidaan vaikuttaa asiakkaan vaihtohalukkuuteen, tunnistaa muuttuvia tarpeita sekä rakentaa tunnesiteitä asiakkaan ja sähköyhtiön välille. Lisäksi palvelutarjooman puutteet voivat aiheuttaa kynnyskysymyksiä asiakkaille sähköyhtiötä valittaessa ja sen rooli tunnistettiin keskeiseksi erityisesti asiakaskokemusta arvioitaessa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaskokemuksen kehittäminen energia-alalla edellyttää hinnoittelun lisäksi vahvaa panostusta henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen, sähköyhtiön ennakoivaan ja aloitteelliseen viestintään sekä asiakaslähtöiseen palvelutarjoomaan. Tutkimus syventää ymmärrystä asiakaskokemuksen ja asiakaspysyvyyden välisestä yhteydestä, sekä tuottaa energia-alalle spesifiä tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta ja sen merkityksestä asiakaspysyvyydessä.
|
|---|