| Yhteenveto: | Over the past few years, the commercial real estate market has undergone significant changes, driven especially by the impact of the Covid-19 pandemic. Remote work has become an established way of working and with the changed circumstances, selecting properties and committing to long-term leases has become more challenging for companies. As a result, it is increasingly important for property owners to understand the factors that influence customer satisfaction and retention.
While the real estate and leasing sectors have been widely studied, the relationship between customer satisfaction and retention in the commercial real estate industry has received relatively little attention. The aim of this study is to provide an additional perspective on this connection.
This study focuses on identifying how customer satisfaction affects customer retention in commercial real estate leasing. The analysis is based on customer satisfaction data collected by a Finnish real estate investment company between 2016 and 2023. The final analysis includes responses from 478 tenant organisations.
As part of the research, the respondents were divided into two customer groups: current tenants and those who have ended their lease. By comparing satisfaction levels between these two groups, the study highlights which aspects of the tenant experience are most critical to keeping customers long-term.
The findings show clear differences in satisfaction between the two groups, both overall and in ten specific areas, which are presented in detail in this report.
Viime vuosien muutokset toimitilamarkkinassa ja erityisesti Covid-19-pandemian jälkeinen liikehdintä ovat muokanneet tapaa, jolla yritykset suhtautuvat toimitiloihinsa. Etätyö on vakiinnuttanut paikkansa osana työelämää ja muuttuneiden olosuhteiden myötä toimitilojen valinnasta ja niihin sitoutumisesta on tullut yrityksille haastavampaa. Muutoksista johtuen kiinteistönomistajien on entistä tärkeämpää keskittyä erityisesti niihin tekijöihin, jotka vaikuttavat asiakaspitoon ja asiakastyytyväisyyteen positiivisesti.
Vaikka kiinteistöalaan ja toimitilavuokraukseen liittyviä aiheita on tutkittu monesta eri näkökulmasta jo vuosia, on toimitilavuokralaisten asiakastyytyväisyyden ja asiakaspidon välistä yhteyttä on tutkittu varsin vähän. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarjota lisänäkökulmaa kiinteistösijoitusalan asiakastyytyväisyyden ja asiakaspidon väliselle yhteydelle.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakastyytyväisyys vaikuttaa asiakaspitoon toimitilavuokrauksessa. Sen lisäksi osana työtä tutkittiin, mitä ovat toimitilavuokrauksen asiakastyytyväisyystekijät ja miten eri asiakastyytyväisyystekijät ovat yhteydessä asiakaspitoon. Vastausta näihin kysymyksiin pyrittiin löytämään hyödyntämällä Suomessa toimivan kiinteistösijoitusyhtiön asiakastyytyväisyyskyselyjen dataa vuosilta 2016-2023. Lopullinen tutkimusaineisto koostui yhteensä 478 asiakasyrityksen vastauksista. Vastaajat jaettiin osana tutkimusta kahteen asiakas-ryhmään: nykyasiakkaisiin ja poistuneisiin asiakkaisiin. Tutkimuksen keskiössä oli vertailla asiakasryhmien tyytyväisyyttä toisiinsa ja tätä kautta tunnistaa, mitkä asiakkuuden osa-alueet ovat asiakaspidon kannalta tärkeitä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että nykyisten ja poistuneiden asiakkaiden tyytyväisyys erosi tilastollisesti toisistaan kokonaistyytyväisyyden sekä yhteensä kymmenen asiakkuuden osa-alueen osalta, jotka esitellään tässä työssä yksityiskohtaisemmin.
|
|---|