| description |
Through online reviews, customers receive information from each other about whether a product or service is worth buying from some company. Online re- views show the company's reputation among customers. Academics have noticed that customers read reviews and trust them before purchasing. Companies’ websites and external forums such as Google or other review apps offer the possibility to write and read online reviews. This master's thesis aims to research Finnish customers' experiences of the reliability and usefulness of online reviews. Research questions are following: What kind of reviews are experienced as reliable? What kind of reviews are experienced as useful? In what situations people read reviews? This thesis looks at previous literature on online reviews and trust in the e-commerce context. The empirical material has been collected using the Webropol survey, which 111 Finns answered from different age groups, places of residence and educational backgrounds. Thus, a diverse sample of experiences was collected. Experiences were analysed by finding themes, differences, and similarities in survey responses. Themes are describing also elements of online reviews. The themes describe respondents' experiences of reliability and usefulness of online reviews in different situations, but also that reliability or usefulness to reviews are not necessarily experienced. The survey had a question about what elements of reviews, for example, the time and length of a review or a picture or compliment in a review, are useful or reliable for respondents. In the survey there were a question do people usually experience the reviews important and when. Findings show that customers rely on their peers more than marketing messages. It is also noted that not everyone trusts online reviews. There are also fake reviews. Too positive or too negative a review among other reviews is experienced as unreliable. Regardless of reviews, people make their own decision and interpretation of a company, service, or product. The use of reviews also depends on the situation. Most situations where reviews are read are when it is a new company or product for the customer, the customer is doubtful about the price, level, or reliability of the service or product, or the customer chooses between similar products or companies. Elements that increased the reliability and use- fulness of the review were balance and justification of compliments and criticism, examples of the reviewed object and the reviewer's expertise of the reviewed object or shown with the Google “Local Guide” mark. The natural writing style, that is not much cursing words or spelling mistakes, but not too perfect and matter-of-factness in a review increased reliability. In some situations, the reviewer's picture and name increased reliability. On the other hand, a lot of people didn't think the picture were necessary unless those were already telling something specific about the object of the review. If the reviewer's picture looked unusual or smoothed, it was perceived as fake. The novelty of the review, the general opinion of the reviews and the quantity of them were features of reliable and useful reviews. As prior research and empirical results of this thesis tell, online customer reviews have significant role in purchase decision and trust to company, more than a company marketing. Companies utilise therefore from the use of diverse customer reviews in their marketing and competition.
Verkkoarvostelujen kautta asiakkaat saavat toisiltaan informaatiota kannattaako tiettyä tuotetta tai palvelua tietystä yrityksestä ostaa. Verkkoarvostelut kertovat yrityksen maineesta asiakkaiden keskuudessa. Tämän pro gradu -tutkielman ta- voitteena oli selvittää suomalaisten kokemuksia verkkoarvostelujen luotettavuu- desta ja hyödyllisyydestä. Tutkielmassa tarkastellaan aikaisempaa kirjallisuutta verkkoarvosteluista ja luottamuksesta verkkoliiketoimintaympäristössä. Empii- rinen aineisto on koottu Webropol-kyselyn avulla, johon vastasi 111 suomalaista eri ikäryhmistä, asuinpaikoista ja koulutustaustoista. Kokemukset teemoiteltiin niistä löytyvien samankaltaisuuksien ja eroavaisuuksien mukaan hyödyntäen myös kyselyyn otettuja verkkoarvosteluista löytyviä elementtejä. Teemat kuvaa- vat ihmisten kokemaa luottamusta ja hyödyllisyyttä verkkoarvosteluihin eri ti- lanteissa, mutta myös sitä, ettei välttämättä hyödyllisyyttä tai luottamusta arvos- teluihin koeta. Kyselyssä muun muassa kysyttiin, onko verkkoarvostelun ele- mentti, joita on esimerkiksi arvostelussa näkyvä kuva, kehu, arvostelun ajan- kohta tai pituus, tärkeää luottamuksen tai hyödyllisyyden kannalta. Kyselyssä kysyttiin muun muassa ovatko verkkoarvostelut tärkeitä vastaajille ja milloin. Tulokset osoittivat, niin aiemman tutkimuksen, kuin tämän tutkielman kyselyn perusteella, että ihmiset luottavat enemmän vertaisiinsa kulutuspäätöksissä, kuin mainoksiin tai julkisuuden henkilöiden arvioihin. Arvosteluista huolimatta ihmiset tekevät lopuksi oman tulkintansa yrityksestä tai tuotteesta ja päättävät käyttävätkö palveluita vai eivät. On myös huomattava, etteivät kaikki luota mis- sään tilanteessa verkkoarvosteluihin. On olemassa epäaitoja arvosteluja ja pelkkä kehu tai pelkkä kritiikki muiden tasapainoisempien arvostelujen keskuudessa herättää epäilyksiä. Eniten tilanteita, joissa arvosteluita luetaan, on silloin kun on kyseessä asiakkaalle uusi yritys tai tuote, hinta, palvelun taso tai luotettavuus epäilyttää tai kun asiakas valitsee samankaltaisten tuotteiden tai yritysten väliltä. Elementtejä, jotka lisäsivät arvostelun luotettavuutta ja hyödyllisyyttä olivat tasapaino ja perustelut kehujen ja kritiikin suhteen, esimerkit arvosteltavasta koh- teesta joko kuvina tai kertomuksena, arvioijan asiantuntijuuden välittyminen esimerkiksi Googlen ”Local Guide” -merkillä. Tekstin luonteva kirjoitustyyli lisäsi luottamusta ja joissain tilanteissa arvioijan kuvan ja nimen näkyminen. Toisaalta suuri osa ei pitänyt kuvia tarpeellisina, elleivät ne kertoneet jotain erityistä arvostelun kohteesta. Jos taas arvioijan kuva näytti erikoiselta, se koettiin epäaitona. Arvostelun uutuus, yleinen arvosteluiden mielipide ja kokonaismäärä olivat luotettavuuden ja hyödyllisyyden piirteitä. Aiempien tutkimusten perusteella, sekä kyselytutkimuksen vastausten mukaan verkkoarvosteluilla on iso rooli ostopäätöksen teossa ja luottamuksessa yritykseen. Verkkoarvosteluihin uskotaan enem- män kuin yrityksen omaan markkinointiin. Yritysten kannattaa siis hyödyntää monipuolisia asiakasarvioita markkinoinnissaan ja kilpailussaan.
|
| fullrecord |
[{"key": "dc.contributor.advisor", "value": "Frank, Lauri", "language": null, "element": "contributor", "qualifier": "advisor", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.author", "value": "Putkonen, Sini", "language": null, "element": "contributor", "qualifier": "author", "schema": "dc"}, {"key": "dc.date.accessioned", "value": "2025-01-28T12:06:54Z", "language": null, "element": "date", "qualifier": "accessioned", "schema": "dc"}, {"key": "dc.date.available", "value": "2025-01-28T12:06:54Z", "language": null, "element": "date", "qualifier": "available", "schema": "dc"}, {"key": "dc.date.issued", "value": "2025", "language": null, "element": "date", "qualifier": "issued", "schema": "dc"}, {"key": "dc.identifier.uri", "value": "https://jyx.jyu.fi/handle/123456789/99800", "language": null, "element": "identifier", "qualifier": "uri", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.abstract", "value": "Through online reviews, customers receive information from each other about whether a product or service is worth buying from some company. Online re- views show the company's reputation among customers. Academics have noticed that customers read reviews and trust them before purchasing. Companies\u2019 websites and external forums such as Google or other review apps offer the possibility to write and read online reviews. This master's thesis aims to research Finnish customers' experiences of the reliability and usefulness of online reviews. Research questions are following: What kind of reviews are experienced as reliable? What kind of reviews are experienced as useful? In what situations people read reviews? This thesis looks at previous literature on online reviews and trust in the e-commerce context. The empirical material has been collected using the Webropol survey, which 111 Finns answered from different age groups, places of residence and educational backgrounds. Thus, a diverse sample of experiences was collected. Experiences were analysed by finding themes, differences, and similarities in survey responses. Themes are describing also elements of online reviews. The themes describe respondents' experiences of reliability and usefulness of online reviews in different situations, but also that reliability or usefulness to reviews are not necessarily experienced. The survey had a question about what elements of reviews, for example, the time and length of a review or a picture or compliment in a review, are useful or reliable for respondents. In the survey there were a question do people usually experience the reviews important and when. Findings show that customers rely on their peers more than marketing messages. It is also noted that not everyone trusts online reviews. There are also fake reviews. Too positive or too negative a review among other reviews is experienced as unreliable. Regardless of reviews, people make their own decision and interpretation of a company, service, or product. The use of reviews also depends on the situation. Most situations where reviews are read are when it is a new company or product for the customer, the customer is doubtful about the price, level, or reliability of the service or product, or the customer chooses between similar products or companies. Elements that increased the reliability and use- fulness of the review were balance and justification of compliments and criticism, examples of the reviewed object and the reviewer's expertise of the reviewed object or shown with the Google \u201cLocal Guide\u201d mark. The natural writing style, that is not much cursing words or spelling mistakes, but not too perfect and matter-of-factness in a review increased reliability. In some situations, the reviewer's picture and name increased reliability. On the other hand, a lot of people didn't think the picture were necessary unless those were already telling something specific about the object of the review. If the reviewer's picture looked unusual or smoothed, it was perceived as fake. The novelty of the review, the general opinion of the reviews and the quantity of them were features of reliable and useful reviews. As prior research and empirical results of this thesis tell, online customer reviews have significant role in purchase decision and trust to company, more than a company marketing. Companies utilise therefore from the use of diverse customer reviews in their marketing and competition.", "language": "en", "element": "description", "qualifier": "abstract", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.abstract", "value": "Verkkoarvostelujen kautta asiakkaat saavat toisiltaan informaatiota kannattaako tietty\u00e4 tuotetta tai palvelua tietyst\u00e4 yrityksest\u00e4 ostaa. Verkkoarvostelut kertovat yrityksen maineesta asiakkaiden keskuudessa. T\u00e4m\u00e4n pro gradu -tutkielman ta- voitteena oli selvitt\u00e4\u00e4 suomalaisten kokemuksia verkkoarvostelujen luotettavuu- desta ja hy\u00f6dyllisyydest\u00e4. Tutkielmassa tarkastellaan aikaisempaa kirjallisuutta verkkoarvosteluista ja luottamuksesta verkkoliiketoimintaymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4. Empii- rinen aineisto on koottu Webropol-kyselyn avulla, johon vastasi 111 suomalaista eri ik\u00e4ryhmist\u00e4, asuinpaikoista ja koulutustaustoista. Kokemukset teemoiteltiin niist\u00e4 l\u00f6ytyvien samankaltaisuuksien ja eroavaisuuksien mukaan hy\u00f6dynt\u00e4en my\u00f6s kyselyyn otettuja verkkoarvosteluista l\u00f6ytyvi\u00e4 elementtej\u00e4. Teemat kuvaa- vat ihmisten kokemaa luottamusta ja hy\u00f6dyllisyytt\u00e4 verkkoarvosteluihin eri ti- lanteissa, mutta my\u00f6s sit\u00e4, ettei v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 hy\u00f6dyllisyytt\u00e4 tai luottamusta arvos- teluihin koeta. Kyselyss\u00e4 muun muassa kysyttiin, onko verkkoarvostelun ele- mentti, joita on esimerkiksi arvostelussa n\u00e4kyv\u00e4 kuva, kehu, arvostelun ajan- kohta tai pituus, t\u00e4rke\u00e4\u00e4 luottamuksen tai hy\u00f6dyllisyyden kannalta. Kyselyss\u00e4 kysyttiin muun muassa ovatko verkkoarvostelut t\u00e4rkeit\u00e4 vastaajille ja milloin. Tulokset osoittivat, niin aiemman tutkimuksen, kuin t\u00e4m\u00e4n tutkielman kyselyn perusteella, ett\u00e4 ihmiset luottavat enemm\u00e4n vertaisiinsa kulutusp\u00e4\u00e4t\u00f6ksiss\u00e4, kuin mainoksiin tai julkisuuden henkil\u00f6iden arvioihin. Arvosteluista huolimatta ihmiset tekev\u00e4t lopuksi oman tulkintansa yrityksest\u00e4 tai tuotteesta ja p\u00e4\u00e4tt\u00e4v\u00e4t k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4tk\u00f6 palveluita vai eiv\u00e4t. On my\u00f6s huomattava, etteiv\u00e4t kaikki luota mis- s\u00e4\u00e4n tilanteessa verkkoarvosteluihin. On olemassa ep\u00e4aitoja arvosteluja ja pelkk\u00e4 kehu tai pelkk\u00e4 kritiikki muiden tasapainoisempien arvostelujen keskuudessa her\u00e4tt\u00e4\u00e4 ep\u00e4ilyksi\u00e4. Eniten tilanteita, joissa arvosteluita luetaan, on silloin kun on kyseess\u00e4 asiakkaalle uusi yritys tai tuote, hinta, palvelun taso tai luotettavuus ep\u00e4ilytt\u00e4\u00e4 tai kun asiakas valitsee samankaltaisten tuotteiden tai yritysten v\u00e4lilt\u00e4. Elementtej\u00e4, jotka lis\u00e4siv\u00e4t arvostelun luotettavuutta ja hy\u00f6dyllisyytt\u00e4 olivat tasapaino ja perustelut kehujen ja kritiikin suhteen, esimerkit arvosteltavasta koh- teesta joko kuvina tai kertomuksena, arvioijan asiantuntijuuden v\u00e4littyminen esimerkiksi Googlen \u201dLocal Guide\u201d -merkill\u00e4. Tekstin luonteva kirjoitustyyli lis\u00e4si luottamusta ja joissain tilanteissa arvioijan kuvan ja nimen n\u00e4kyminen. Toisaalta suuri osa ei pit\u00e4nyt kuvia tarpeellisina, elleiv\u00e4t ne kertoneet jotain erityist\u00e4 arvostelun kohteesta. Jos taas arvioijan kuva n\u00e4ytti erikoiselta, se koettiin ep\u00e4aitona. Arvostelun uutuus, yleinen arvosteluiden mielipide ja kokonaism\u00e4\u00e4r\u00e4 olivat luotettavuuden ja hy\u00f6dyllisyyden piirteit\u00e4. Aiempien tutkimusten perusteella, sek\u00e4 kyselytutkimuksen vastausten mukaan verkkoarvosteluilla on iso rooli ostop\u00e4\u00e4t\u00f6ksen teossa ja luottamuksessa yritykseen. Verkkoarvosteluihin uskotaan enem- m\u00e4n kuin yrityksen omaan markkinointiin. Yritysten kannattaa siis hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 monipuolisia asiakasarvioita markkinoinnissaan ja kilpailussaan.", "language": "fi", "element": "description", "qualifier": "abstract", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.provenance", "value": "Submitted by jyx lomake-julkaisija (jyx-julkaisija.group@korppi.jyu.fi) on 2025-01-28T12:06:54Z\nNo. of bitstreams: 0", "language": "en", "element": "description", "qualifier": "provenance", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.provenance", "value": "Made available in DSpace on 2025-01-28T12:06:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0", "language": "en", "element": "description", "qualifier": "provenance", "schema": "dc"}, {"key": "dc.format.extent", "value": "57", "language": null, "element": "format", "qualifier": "extent", "schema": "dc"}, {"key": "dc.format.mimetype", "value": "application/pdf", "language": null, "element": "format", "qualifier": "mimetype", "schema": "dc"}, {"key": "dc.language.iso", "value": "eng", "language": null, "element": "language", "qualifier": "iso", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights", "value": "CC BY 4.0", "language": "en", "element": "rights", "qualifier": null, "schema": "dc"}, {"key": "dc.title", "value": "\u201cEveryone advertises their service as perfect, but from the online review you can see the reality\u201d Finnish customers\u00b4 experiences about online reviews\u00b4 reliability and usefulness", "language": null, "element": "title", "qualifier": null, "schema": "dc"}, {"key": "dc.type", "value": "master thesis", "language": null, "element": "type", "qualifier": null, "schema": "dc"}, {"key": "dc.identifier.urn", "value": "URN:NBN:fi:jyu-202501281563", "language": null, "element": "identifier", "qualifier": "urn", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.faculty", "value": "Informaatioteknologian tiedekunta", "language": "fi", "element": "contributor", "qualifier": "faculty", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.faculty", "value": "Faculty of Information Technology", "language": "en", "element": "contributor", "qualifier": "faculty", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.organization", "value": "University of Jyv\u00e4skyl\u00e4", "language": "en", "element": "contributor", "qualifier": "organization", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.organization", "value": "Jyv\u00e4skyl\u00e4n yliopisto", "language": "fi", "element": "contributor", "qualifier": "organization", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.discipline", "value": "Master's Degree Programme in Information Systems", "language": "en", "element": "subject", "qualifier": "discipline", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.discipline", "value": "Master's Degree Programme in Information Systems", "language": "fi", "element": "subject", "qualifier": "discipline", "schema": "dc"}, {"key": "dc.type.coar", "value": "http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc", "language": null, "element": "type", "qualifier": "coar", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights.copyright", "value": "\u00a9 The Author(s)", "language": null, "element": "rights", "qualifier": "copyright", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights.accesslevel", "value": "openAccess", "language": null, "element": "rights", "qualifier": "accesslevel", "schema": "dc"}, {"key": "dc.type.publication", "value": "masterThesis", "language": null, "element": "type", "qualifier": "publication", "schema": "dc"}, {"key": "dc.format.content", "value": "fulltext", "language": null, "element": "format", "qualifier": "content", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights.url", "value": "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/", "language": null, "element": "rights", "qualifier": "url", "schema": "dc"}]
|