Sisäinen asiakaspalvelu ja itsepalvelu eräässä julkisen sektorin organisaatiossa - Rusanen, Anna (2024)
Organisaatiot ovat yhä enenevissä määrin kohdanneet paineita muuttaa ja tehostaa prosessejaan. Muutospaineiden taustalla vaikuttavat uudet odotukset ja vaatimukset organisaatioita kohtaan sekä toimintaympäristössä tapahtuneet muutokset, kuten digitalisaation ja automatiikan lisääntyminen. Nämä paineet muutokselle ovat vaikuttaneet myös julkisen sektorin organisaatioihin. Julkisen sektorin organisaatiot ovatkin pyrkineet tehostamaan prosessejaan muun muassa lisäämällä niihin automatiikkaa sekä itsepalvelullistamalla niitä. Prosessien sujuvuus vaatii lisäksi organisaatioilta hyvää sisäistä asiakaspalvelua. Organisaation sisäisten prosessien johtamiseen tulisikin kiinnittää huomiota, koske ne vaikuttavat olennaisesti organisaation menestykseen. (Ahmad et al., 2024; Braun & Hadwich, 2016; Ehrhart et al., 2011; Jurczuk, 2021.)