Onnistumisia, haasteita ja ehdotuksia haasteiden ratkaisemiseksi CRM-järjestelmän käyttöönottoprojekteissa - Pohjakallio, Santeri (2024)
Tässä tutkielmassa tarkastellaan asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoprojektin menestystekijöitä ja haasteita, sekä haetaan ratkaisuehdotuksia haasteisiin. Tutkielman kirjallisuuskatsaus toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena, jota seuraava empiirinen osuus toteutettiin monitapaustutkimuksena. Tapaustutkimuksessa haastateltiin kolmen suomalaisen organisaation edustajia. Tutkielman aikana kehitettiin artefakti CRM-käyttöönottoprojektin tueksi. Artefaktin ensimmäinen versio kehitettiin pohjautuen tämän tutkielman kirjallisuuskatsauksen tuloksiin, ja sitä jatkokehitettiin monitapaustutkimuksen avulla. Käyttöönottoprojektin keskeisimpiä menestystekijöitä ovat loppukäyttäjien osallistaminen aikaisessa vaiheessa, ylimmän johdon tuki, IT-osaajien ja funktionaalisten loppukäyttäjien sisällyttäminen projektitiimiin, käyttäjien kouluttaminen, laadukas viestintä, sekä toimittajan ja tilaajan välisen suhteen helppous. Keskeisimpinä haasteina nousee esiin projektin budjetissa, laajuudessa ja aikataulussa pysyminen, datamigraatio, avainkäyttäjien puute projektista, puutteellinen koulutus, ylimmän johdon tuen puute, kiire, tilaajan puutteellinen ymmärrys käyttöönoton vaatimasta ajallisesta panostuksesta, sekä heikko työmäärien arviointi ja aikataulutus. Ratkaisuiksi budjetissa, laajuudessa ja aikataulussa pysymiseksi ehdotetaan tarkkaa riskienhallintaa ja projektimyynnin lupausten, sekä todellisten projektitiimin kohtaamisen haasteiden suhteen tiedostamista. Datamigraation ja datan laatuongelmien hallintaan suositellaan sovellettavaksi datan laadunhallinnan viitekehystä, sekä datan laadun jatkuvaan hallintaan panostamista. Avainkäyttäjien puutteen osalta suositellaan varmistuttavan riittävästä sisäisestä resurssista muutosjohtamiseen erikoistuneille henkilöille, it-osaajille, sekä järjestelmän funktionaalisille loppukäyttäjille. Koulutuksen haasteisiin suositellaan pelillistettyjen oppimisympäristöjen käyttöä, sekä yhteisen koulutusskriptin kirjoittamista yhtiönlaajuisesti. Testauksessa ilmenneitä haasteita suositellaan ratkaistavan testauslomakkeen tai testaustyökalun avulla, sekä määrittelemällä haluttu testiskenaario paremmin. Lisäksi loppukäyttäjiä voisi osallistaa testaukseen esimerkiksi läpikäymällä tehtyä toteutusta Sprint Planning ja Sprint Review -palavereissa.