Tekoäly ja personointi digitaalisessa markkinoinnissa: vaikutukset asiakaskokemukseen ja eettiset haasteet - Antila, Janette (2024)
Tekoäly on mullistanut digitaalisen markkinoinnin, tarjoten yrityksille ennennäkemättömiä mahdollisuuksia ymmärtää ja palvella asiakkaitaan. Koneoppiminen ja luonnollisen kielen käsittely mahdollistavat valtavien datamäärien analysoinnin asiakaskokemuksen personoimiseksi, mikä on tehnyt personoinnista keskeisen kilpailutekijän digitaalisessa ympäristössä. Vaikka tekoälyn ja personoinnin vaikutuksia on tutkittu laajasti, niiden vaikutus suomalaisten kuluttajien asiakaskokemukseen on jäänyt vähälle huomiolle. Tämä tutkimus pyrkii paikkaamaan tämän aukon. Tutkimuksessa selvitettiin, miten tekoälyn mahdollistama personointi vaikuttaa suomalaisten kuluttajien asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen, sekä tarkasteltiin personoinnin eettisiä haasteita yritysten ja kuluttajien näkökulmasta. Laadulliseen tutkimukseen osallistui kuusi 24–62-vuotiasta kuluttajaa eri ammattiryhmistä. Haastatteluissa keskityttiin osallistujien kokemuksiin tekoälyn vaikutuksista asiakaskokemukseen, asiakasuskollisuuteen sekä yksityisyyteen ja eettisyyteen liittyviin kysymyksiin. Tulokset osoittivat, että useimmat haastateltavat kokivat tekoälyn ja personoinnin parantavan asiakaskokemusta, erityisesti nopean palvelun, osuvien tuotesuositusten ja sujuvamman ostokokemuksen osalta. Kuitenkin yksityisyyteen ja eettisyyteen liittyvät kysymykset, erityisesti datan keräämisen ja käytön osalta, herättivät merkittävää huolta. Tekoälyn ja personoinnin yhdistäminen tarjoaa merkittäviä mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseen, mutta edellyttää tarkkaa tasapainottelua hyötyjen ja eettisten näkökohtien välillä. Tutkimus korostaa läpinäkyvyyden, käyttäjäystävällisen datahallinnan ja eettisten ohjeistusten merkitystä, tarjoten arvokasta tietoa yrityksille tekoälyn vastuullisesta hyödyntämisestä digitaalisessa markkinoinnissa.