| fullrecord |
[{"key": "dc.contributor.advisor", "value": "Lievonen, Matias", "language": null, "element": "contributor", "qualifier": "advisor", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.author", "value": "Tirkkonen, Vinski", "language": null, "element": "contributor", "qualifier": "author", "schema": "dc"}, {"key": "dc.date.accessioned", "value": "2024-03-19T07:38:35Z", "language": null, "element": "date", "qualifier": "accessioned", "schema": "dc"}, {"key": "dc.date.available", "value": "2024-03-19T07:38:35Z", "language": null, "element": "date", "qualifier": "available", "schema": "dc"}, {"key": "dc.date.issued", "value": "2024", "language": null, "element": "date", "qualifier": "issued", "schema": "dc"}, {"key": "dc.identifier.uri", "value": "https://jyx.jyu.fi/handle/123456789/93968", "language": null, "element": "identifier", "qualifier": "uri", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.abstract", "value": "Asiakaskokemuksen hallinnan merkitys kasvaa vakuutusalalla ja se tuo mukanaan uusia haasteita. Erityisesti asiakasl\u00e4ht\u00f6ist\u00e4 strategiaa m\u00e4\u00e4ritett\u00e4ess\u00e4 keskeisin\u00e4 haasteina korostuvat uusien digitaalisten sovellusten k\u00e4ytt\u00f6\u00f6notto sek\u00e4 uuden teknologian integrointi nykyisiin toimintoihin. (Eckert, Neunsinger & Osterrieder, 2022).\r\n\r\nTutkimuksen toimeksiantaja tahtoi selvitt\u00e4\u00e4 asiakkaiden kokemia hy\u00f6tyj\u00e4 tietyille yritysvakuutusasiakkaille tarjottavasta henkil\u00f6kohtaisesta palvelumallista, jossa asiakkaalle tarjotaan henkil\u00f6kohtainen, puhelimitse ja s\u00e4hk\u00f6postitse asioiva asiakkuusasiantuntija. Tutkimuksen tarkoituksena oli tunnistaa asiakkaan sek\u00e4 vakuutusyhti\u00f6n saama lis\u00e4arvo palvelumallista sek\u00e4 selvitt\u00e4\u00e4, millainen vaikutus malliin sis\u00e4ltyv\u00e4ll\u00e4 vuorovaikutuksella on asiakaskokemukseen, asiakastyytyv\u00e4isyyteen ja asiakaspitoon asiakkaiden n\u00e4k\u00f6kulmasta. Tutkimuksen ajankohtaisuutta lis\u00e4si se, ett\u00e4 lis\u00e4ksi pyrittiin ymm\u00e4rt\u00e4m\u00e4\u00e4n my\u00f6s, miten asiakkaat suhtautuvat itsepalvelukanavissa asiointiin vakuutussopimusten osalta ja millaista ja miss\u00e4 kanavissa tapahtuvaa viestint\u00e4\u00e4 he toivovat omalta vakuutusyhti\u00f6lt\u00e4\u00e4n muuttuvassa palveluymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4.\r\n\r\nT\u00e4ss\u00e4 laadullisessa tutkimuksessa aineisto ker\u00e4ttiin seitsem\u00e4ll\u00e4 puolistrukturoidulla asiakashaastattelulla. Haastatteluaineisto analysoitiin teemoittelemalla. Tulosten mukaan asiakkaat arvostavat henkil\u00f6kohtaista asiakaspalvelua ja ovat sen kautta sitoutuneita vakuutusyhti\u00f6\u00f6ns\u00e4. Asiakaspalvelusuhteella ja vuorovaikutuksella on iso merkitys asiakkaille, ja ne vaikuttavat kaikista tunnistetuista teemoista eniten p\u00e4\u00e4t\u00f6kseen pysy\u00e4 vakuutusyhti\u00f6n asiakkaana. Asiakkaan ja h\u00e4nen yhteyshenkil\u00f6ns\u00e4 v\u00e4lille muodostuva tunneside on olennainen asiakasuskollisuuteen ja asiakastyytyv\u00e4isyyteen vaikuttava tekij\u00e4. Aktiivisessa vuorovaikutuksessa muodostuva tunneside johtaa pitkiin ja paljon arvoa tuottaviin asiakassuhteisiin. Asiakkaat suhtautuvat my\u00f6nteisesti itsepalvelukanaviin, mutta kokevat kokevat, ett\u00e4 ilman asiantuntijan tarkistamista ja mahdollisuutta varmistaa sopimuksiin liittyvi\u00e4 asioita puhelimitse, asiakkaan virheiden tekemisen mahdollisuus ja vastuu sopivan vakuutusturvan valitsemisesta lis\u00e4\u00e4ntyisi.", "language": "fi", "element": "description", "qualifier": "abstract", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.provenance", "value": "Submitted by jyx lomake-julkaisija (jyx-julkaisija.group@korppi.jyu.fi) on 2024-03-19T07:38:35Z\r\nNo. of bitstreams: 0", "language": "en", "element": "description", "qualifier": "provenance", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.provenance", "value": "Made available in DSpace on 2024-03-19T07:38:35Z (GMT). No. of bitstreams: 0", "language": "en", "element": "description", "qualifier": "provenance", "schema": "dc"}, {"key": "dc.format.extent", "value": "78", "language": null, "element": "format", "qualifier": "extent", "schema": "dc"}, {"key": "dc.format.mimetype", "value": "application/pdf", "language": null, "element": "format", "qualifier": "mimetype", "schema": "dc"}, {"key": "dc.language.iso", "value": "fin", "language": null, "element": "language", "qualifier": "iso", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights", "value": "CC BY 4.0", "language": "en", "element": "rights", "qualifier": null, "schema": "dc"}, {"key": "dc.title", "value": "Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehitt\u00e4minen vuorovaikutuksen avulla", "language": null, "element": "title", "qualifier": null, "schema": "dc"}, {"key": "dc.type", "value": "master thesis", "language": null, "element": "type", "qualifier": null, "schema": "dc"}, {"key": "dc.identifier.urn", "value": "URN:NBN:fi:jyu-202403192482", "language": null, "element": "identifier", "qualifier": "urn", "schema": "dc"}, {"key": "dc.type.ontasot", "value": "Master\u2019s thesis", "language": "en", "element": "type", "qualifier": "ontasot", "schema": "dc"}, {"key": "dc.type.ontasot", "value": "Pro gradu -tutkielma", "language": "fi", "element": "type", "qualifier": "ontasot", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.faculty", "value": "Jyv\u00e4skyl\u00e4 University School of Business and Economics", "language": "en", "element": "contributor", "qualifier": "faculty", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.faculty", "value": "Jyv\u00e4skyl\u00e4n yliopiston kauppakorkeakoulu", "language": "fi", "element": "contributor", "qualifier": "faculty", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.organization", "value": "Jyv\u00e4skyl\u00e4n yliopisto", "language": "fi", "element": "contributor", "qualifier": "organization", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.organization", "value": "University of Jyv\u00e4skyl\u00e4", "language": "en", "element": "contributor", "qualifier": "organization", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.discipline", "value": "Viestinn\u00e4n johtamisen opintosuunta", "language": "fi", "element": "subject", "qualifier": "discipline", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.discipline", "value": "Specialisation in Corporate Communication", "language": "en", "element": "subject", "qualifier": "discipline", "schema": "dc"}, {"key": "dc.type.coar", "value": "http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc", "language": null, "element": "type", "qualifier": "coar", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights.copyright", "value": "\u00a9 The Author(s)", "language": null, "element": "rights", "qualifier": "copyright", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights.accesslevel", "value": "openAccess", "language": null, "element": "rights", "qualifier": "accesslevel", "schema": "dc"}, {"key": "dc.type.publication", "value": "masterThesis", "language": null, "element": "type", "qualifier": "publication", "schema": "dc"}, {"key": "dc.format.content", "value": "fulltext", "language": null, "element": "format", "qualifier": "content", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights.url", "value": "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/", "language": null, "element": "rights", "qualifier": "url", "schema": "dc"}]
|