Chatbotit sähköisessä kaupankäynnissä : kuluttajien suhtautuminen ja vaikuttavat tekijät - Haikka, Henri (2024)
Tekoälyn nopean kehityksen myötä myös chatbotit ovat kehittyneet nopeasti osaksi erilaisia verkkopalveluita. Erityisesti monet verkkokaupat ovat ottaneet asiakaspalvelussa käyttöön chatbotin, joka mahdollistaa kustannustehokkaan asiakaspalvelun tuottamisen ympäri vuorokauden. Nopean kehityksen takia chatbotit voidaan kuitenkin nähdä vielä melko uutena teknologiana, jonka myötä kuluttajat saattavat suhtautua niihin epäileväisesti. Tämän tutkielman tarkoitus on selvittää kirjallisuuskatsauksen muodossa mitkä tekijät vaikuttavat sähköisessä kaupankäynnissä kuluttajien suhtautumiseen chatbotteja kohtaan ja miten nämä tekijät vaikuttavat. Tarkasteltavista tekijöistä merkittävimpänä on ihmisenkaltaisuus, jonka elementtejä hyödyntämällä chatbot voi kommunikoida ja esiintyä hyvin ihmisenkaltaisesti. Tämä mahdollistaa luottamuksen rakentamisen kuluttajan ja chatbotin välille, joka vaikuttaa positiivisesti kuluttajan suhtautumiseen. Toisaalta on myös huomioitava, että liiallinen ihmisenkaltaistaminen tai sen elementtien käyttäminen tietyissä tilanteissa voi aiheuttaa negatiivista suhtautumista. Lisäksi tutkielmassa tarkastellaan teknologian, kuluttajan tunteiden, iän, sukupuolen ja käyttökokemuksen vaikutusta. Näistä tekijöistä löytyy myös elementtejä sekä toistensa yhdistelmiä, jotka voivat johtaa negatiiviseen suhtautumiseen. Toisaalta on myös olemassa keinoja ehkäistä näistä johtuvaa kuluttajan negatiivista asennoitumista hyödyntämällä tiettyjä suunnitteluperiaatteita.