| Summary: | Tekoälyn nopean kehityksen myötä myös chatbotit ovat kehittyneet nopeasti
osaksi erilaisia verkkopalveluita. Erityisesti monet verkkokaupat ovat ottaneet
asiakaspalvelussa käyttöön chatbotin, joka mahdollistaa kustannustehokkaan
asiakaspalvelun tuottamisen ympäri vuorokauden. Nopean kehityksen takia
chatbotit voidaan kuitenkin nähdä vielä melko uutena teknologiana, jonka myötä
kuluttajat saattavat suhtautua niihin epäileväisesti. Tämän tutkielman tarkoitus
on selvittää kirjallisuuskatsauksen muodossa mitkä tekijät vaikuttavat sähköisessä kaupankäynnissä kuluttajien suhtautumiseen chatbotteja kohtaan ja miten
nämä tekijät vaikuttavat. Tarkasteltavista tekijöistä merkittävimpänä on ihmisenkaltaisuus, jonka elementtejä hyödyntämällä chatbot voi kommunikoida ja
esiintyä hyvin ihmisenkaltaisesti. Tämä mahdollistaa luottamuksen rakentamisen kuluttajan ja chatbotin välille, joka vaikuttaa positiivisesti kuluttajan suhtautumiseen. Toisaalta on myös huomioitava, että liiallinen ihmisenkaltaistaminen
tai sen elementtien käyttäminen tietyissä tilanteissa voi aiheuttaa negatiivista
suhtautumista. Lisäksi tutkielmassa tarkastellaan teknologian, kuluttajan tunteiden, iän, sukupuolen ja käyttökokemuksen vaikutusta. Näistä tekijöistä löytyy
myös elementtejä sekä toistensa yhdistelmiä, jotka voivat johtaa negatiiviseen
suhtautumiseen. Toisaalta on myös olemassa keinoja ehkäistä näistä johtuvaa
kuluttajan negatiivista asennoitumista hyödyntämällä tiettyjä suunnitteluperiaatteita.
With the rapid development of artificial intelligence, chatbots have also evolved
and become part of different online services. Especially, many webstores have
taken chatbots into use for customer service purposes offering cost-effective and
round the clock service. However, due the rapid development of chatbots means
that they can be seen as a relatively new technology which can lead consumers
to be skeptical about them. The purpose of this thesis is to conduct a literature
review to find out what factors affect consumers’ attitude and how those affect
attitudes towards chatbots in e-commerce. The most significant factor affecting
consumers’ attitude is anthropomorphism and its elements that allow chatbots
to communicate and appear in a very human-like way. Human-like elements in
chatbot can build up trust between the consumer and chatbots which leads to
positive attitudes towards the chatbot. On the other hand too human-like chatbot
or using certain human-like elements in certain situations can lead to negative
attitudes. The thesis also views effects of technology, consumer’s emotions, age,
gender and earlier user experience. These factors have elements and different
combinations of them that can lead to negative attitudes. However there are different ways to prevent these negative attitudes with certain design principles.
|
|---|