Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa - Pasanen, Sara (2023)
Tekoäly on viimeisien vuosien aikana ollut yksi päällimmäisistä puheenaiheista teknologia-alalla. Tekoäly on kehittynyt paljon vuosien saatossa, ja sitä käytetään yhä kasvavissa määrin erilaisissa liiketoimintaan liittyvissä tehtävissä, kuten asiakaspalvelussa. Tutkielmassa käsitellään tekoälyn hyötyjä sekä mahdollisia haittoja asiakaspalvelun näkökulmasta. Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena oli selvittää, millä tavoilla tekoälyä hyödynnetään asiakaspalvelussa, ja mitkä haitat rajoittavat sen hyödyntämistä. Tämän lisäksi tutkielmassa tutustutaan miten tekoälyn hyödyntäminen vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Tutkielma pyrki vastaamaan kysymyksen: ”Miten tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaspalvelussa?”. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena. Tutkielman tulokset osoittivat, että tekoäly asiakaspalvelussa tarjoaa uusia mahdollisuuksia ennen kaikkea asiakaspalvelun tehostamisessa, mutta sen käyttö sisältää myös rajoittavia tekijöitä etenkin tietoturvaan ja asiakastyytyväisyyteen liittyen. Tutkimuksen tuloksia voivat hyödyntää erityisesti yritykset, jotka haluavat ottaa tekoälyn käyttöön asiakaspalvelun tukemiseksi, tai yritykset, jotka haluavat parantaa tekoälypohjaista asiakaspalvelua.