IT-palveluorganisaation mittaamisen mallin kehittäminen : suunnittelutieteellinen tutkimus - Holma, Linda (2023)
Palvelutiski toimii IT-palveluorganisaatioissa keskitettynä yhteydenottopisteenä asiakkaiden ja organisaation välillä, hallinnoi palvelupyyntöjä, selvittää vikatilanteita sekä välittää tapahtumia eteenpäin selvitettäväksi. Tämän tutkimuksen kohteena oli Pinja Group Oy:n palvelutiskiyksikkö. Organisaation viime vuosien nopea kasvu on luonut yksikölle painetta kehittää toiminnan laatua hallitusti, minkä myötä tunnistettiin tarve kehittää ja yhtenäistää yksikön mittaamista. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä palvelutiskillä kannattaa mitata ja miksi, sekä luoda yksikölle mittaamisen malli, joka tukee yksikön sisäistä kehittämistä ja auttaa parantamaan raportoinnin laatua. Tutkielma toteutettiin suunnittelutieteellisellä tutkimusmenetelmällä, koska tavoitteena oli luoda uusi ratkaisu tunnettuun tarpeeseen. Teoreettinen tausta rakentuu laatujohtamisen, palvelun laadun ja IT-palvelunhallinnan teemoista sekä näihin liittyvästä mittaamisesta. Ratkaisu luotiin teorian, kahden haastattelukierroksen, yhteyshenkilön kanssa käytyjen keskustelujen sekä organisaation sisäisen dokumentaation pohjalta. Työssä tunnistettiin neljä palvelutiskin palvelun laadun osatekijää; asiakaskeskeisyys, tehokkuus, henkilöstö ja jatkuva kehittyminen. Osatekijöiden alle liitettiin niihin liittyviä mittaamisen osa-alueita, joiden alle ryhmiteltiin mittareita. Varsinainen suunnitteluartefakti koostuu kolmesta osasta. Tasapainotettu tuloskortti sisältää neljä näkökulmaa; taloudellinen, asiakasnäkökulma, sisäisen toiminnan näkökulma ja innovaation ja oppimisen näkökulma. Kunkin näkökulman alle sijoitettiin laadun neljä osatekijää, joista jokaiseen liitettiin tavoite ja 1–3 tavoitetta tukevaa tunnistettua mittaria. Toinen osa on mittaamisen keskeiset periaatteet, joiden avulla pyritään vastaamaan tunnistettuihin riskeihin ja varmistamaan mallin käyttökelpoisuus myös tulevaisuudessa. Kolmas osa on palvelutiskin tasapainotettu tuloskortti, joka antaa yhden kokoavan mittaustuloksen valikoitujen mittarien ja painotusten avulla. Arviointihaastattelujen mukaan artefakti saavutti tavoitteet, ja se antaa hyvän pohjan yksikön mittaamisen kehitystyölle. Haastateltavat näkivät, että artefakti voi tuoda muutoksia heidän työhönsä ja yksikköönsä. Yhteyshenkilö esimerkiksi arvioi työn muuttavan tapaa, jolla yksikkö raportoi konsernille. Työlle nähtiin hyödyntämismahdollisuuksia myös muissa yksiköissä.