Tukipalveluiden organisointi projektitalossa asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla : tapaustutkimus - Jatkola, Jasmin (2023)
Asiakkuudenhallintajärjestelmien tutkimus keskittyy vahvasti käyttöönottoprojektien onnistumisen tarkasteluun. Loppukäyttäjien kokemukset ja järjestelmän operatiivisten hyötyjen tarkastelu on jäänyt hyvin vähälle huomiolle. Tämä tapaustutkimus tarkastelee asiakkuudenhallintajärjestelmän hyödyntämistä asiakkaiden tukipalveluiden toteuttamisessa ja järjestelmän vaikutusta tukiprosessiin. Näkökulma rajoittuu loppukäyttäjien kokemukseen järjestelmän hyödyllisyydestä ja puutteista. Kyselyvastausten perusteella luotiin yhdentoista kohdan kuvaus tukiprosessista. Tukiprosessia tukevat tekijät jaettiin kahden teeman alle, kommunikointi ja tiedonkäyttö sekä automaatiot. Myös tukiprosessin näkökulmasta puutteelliset tai kehitettävät tekijät jaettiin kahteen teemaan, työn tukeminen ja prosessimuutos. Aiemmassa kirjallisuudessa esiintyneet operatiiviset hyödyt täyttyvät loppukäyttäjien kokemusten mukaan. Järjestelmän käytöstä koettuja operatiivisia hyötyjä ovat järjestelmä helpottaa sekä asiakastiedon että tukiprosessin hallintaa, järjestelmä vaikuttaa positiivisesti asiakkaille tuotetun palvelun laatuun ja järjestelmä koetaan hyödylliseksi työssä.