Data-analytiikan hyödyntäminen ja sen aiheuttamat muutokset häiriönhallinnassa Suomessa toimivien IT-palveluyritysten näkökulmasta - Järvinen, Riku (2023)
IT-palveluiden käyttäminen liiketoimintaa tukeviin tarkoituksiin on yleistynyt viime vuosikymmenten aikana. Tämä on luonut IT-palveluita tuottaville yrityksille tarpeen keskittyä niiden huolelliseen hallinnointiin. Häiriönhallintaa voidaan pitää eräänä IT-palvelunhallinnan keskeisimmistä osa-alueista, sillä sen tarkoituksena on ratkaista IT-palveluiden toimivuuteen vaikuttavia häiriötilanteita ja ylläpitää niiden tavanomaista toimintakuntoa. Nykypäivän liiketoimintavaatimukset luovat edellytyksiä IT-palveluiden jatkuvalle käyttövalmiudelle, mikä on korostanut häiriönhallinnan tärkeyttä entisestään. Aiemman tutkimuksen mukaan kyseisten vaatimusten täyttämistä voidaan edistää data-analytiikan hyödyntämisen avulla, sillä se parantaa yritysten tietoisuutta häiriöistä sekä mahdollistaa häiriönhallinnan suoriutumisen tarkemman ja monipuolisemman seuraamisen. Ilmiötä ei ole kuitenkaan aikaisemmin tutkittu useamman yrityksen näkökulmasta, joten tämä pro gradu -tutkielma keskittyy tarkastelemaan sitä Suomessa toimivia IT-palveluyrityksiä edustavien henkilöiden kokemusten kautta. Tämän näkökulman käsittelemisen avulla pyritään laajentamaan tietoisuutta data-analytiikan hyödyntämisestä ja sen vaikutuksista häiriönhallintaan sekä tuottamaan IT-palveluyrityksille hyödyllistä tietoa ilmiön nykytilasta ja siihen liittyvien toimintamallien kehittämisen yhteydessä huomioitavista tekijöistä. Tutkielma koostuu kirjallisuuskatsauksesta sekä empiirisestä osuudesta, jossa seitsemää keskijohtotasoisissa tehtävissä työskentelevää IT-palvelunhallinnan ammattilaista haastateltiin puolistrukturoidulla menetelmällä. Tutkimusaineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin ja teemoittelun keinoin. Tutkielman tulokset osoittavat, että data-analytiikan hyödyntämisen koetaan tukevan häiriönhallinnan toiminnan ja suorituskykyisyyden parantamista. Tulokset toivat myös esiin teorian ja käytännön välisiä eroja. Tutkitut yritykset ovat ottaneet käyttöön pääsääntöisesti menneisyyden ja nykyhetken vertailemiseen keskittyviä analytiikkamenetelmiä, kun taas kirjallisuudessa esiteltyjen ennustemenetelmien käyttäminen koetaan nykyhetkellä haastavaksi organisatorisessa ja teknologisessa tuessa esiintyvien puutteiden vuoksi. Tutkimuksessa havaittiin myös kirjallisuudessa esiintyneitä havaintoja laajempi määrä häiriönhallinnassa hyödynnettävään data-analytiikkaan liittyviä haasteita, jotka aiheutuvat erilaisista teknisistä ja inhimillisistä syistä.