Don’t feed the troll : response strategies for false reviews among small Finnish service sector companies - Pirilä, Mikko (2022)
Internet -arvostelut jäävät toiseksi vain perheen ja ystävien suosituksille ja että niitä luetaan yhä enemmän, on niiden vaikutus ostopäätökseen huomattava. Internet -arvosteluiden sivutuote, valearvostelut ovat arvosteluita, joiden tarkoitus on ylistää tai halventaa arvostelun kohdetta, kuten esimerkiksi ravintolaa tai hotellia. Koska valearvosteluiden on todettu olevan vaikeasti havaittavia ihmisille, on selvää, että yritys, jolla ei ole suunnitelmaa valearvosteluiden varalle, voi joutua suuriin vaikeuksiin joutuessaan valearvostelukampanjan uhriksi. Tutkielmaa ohjaamaan käytettiin teoriaa turvatoimien syklistä (engl. Security action cycle), joka koostuu neljästä vaiheesta: pelotteet, esteet, havaitseminen ja korjauskeinot. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna haastatteluina. Tutkielman empiirisessä osuudessa valearvosteluita tarkastellaan yritysten varautumisen näkökulmasta. Myös haastateltavien pelotteita valearvosteluiden ostamista kohtaan tutkittiin tarkemmin. Haastattelemalla kahdeksaa osallistujaa pienistä suomalaisista palvelualan yrityksistä, pyrittiin saamaan vastaukset tutkielman tutkimuskysymyksiin: 1. Mitä toimia yrityksillä on käytössä torjuakseen valearvosteluista syntyviä haittoja? 2. Mitkä tekijät toimivat pelotteena valearvosteluiden ostamiselle? Haastatteluista kerätty data analysoitiin temaattisesti ja esitettiin suhteutettuna turvatoimien syklin teorian eri vaiheisiin. Tutkielman merkittävimmät löydökset liittyvät näiden torjumiskeinojen puutteeseen, joka puolestaan haastateltavien mukaan johtui vakavampien valearvostelutapausten puutteesta suomessa. Koska valearvostelija nähtiin yleisesti ärsyyntyneenä asiakkaana, suurin osa vastaajista päätti olla välittämättä, kuitenkin satunnaista arvosteluun vastaamista lukuun ottamatta. Vakavammissa tapauksissa vastaajat mm. ottaisivat yhteyttä arvostelualustoihin, mutta toivot sen toimimisesta olivat vähäiset. Yleinen mielipide valearvosteluiden ostamista kohtaan oli negatiivinen. Positiivisten arvosteluiden ostamista ei kuitenkaan nähty yhtä pahana kuin negatiivisten arvosteluiden ostamista. Näihin liittyvät pelotteet liittyivät pääosin etiikkaan ja kiinnijäämiseen ja sen seuraamuksiin. Kävi kuitenkin ilmi, että yrittäjähenkisemmät yksilöt näkivät positiivisten arvosteluiden ostamisen vähemmän pahana asiana, sillä he rinnastivat sen mainoksiin ja niiden ostamiseen.