Value co-creation in ITIL 4 -framework - Tuomisto, Jakke (2022)
ITIL on maailman käytetyin IT-palveluhallinnan viitekehys, jonka uusin versio julkaistiin vuonna 2019. Uudessa versiossa asiakasarvo ja arvon yhteisluonti nostettiin merkittäviksi IT-palveluhallintaan ohjaavaksi tekijäksi viitekehyksessä. Tässä tutkimuksessa selvitettiin miten arvonluonti, ja erityisesti arvon yhteisluonti, näkyy käytännössä ja minkälaisia asiakkaan arvoa mittaavia mittareita on otettu käyttöön tämän monitoroimiseksi. Teoreettinen viitekehys rakentuu valloilla olevien arvon yhteisluonnin tutkimusten ympärille, jonka lisäksi myös ITIL 4 -viitekehystä ja sen keskeisiä komponentteja avataan lukijalla. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluilla kvalitatiivisena tutkimuksena. Asiakkaan kokema arvo koettiin tärkeäksi tekijäksi IT-palveluhallinnan parissa, mutta se ei ollut kuitenkaan absoluuttisesti tärkein IT-palveluhallintaa ohjaava tekijä. Asiakkaita osallistutettiin yhteisluontiin palvelusta riippuen vaihtelevilla tavoilla. Asiakkaan kokeman arvon määrittäminen mitattavaksi suureeksi ja täten mittaamisen rakentaminen tämän ympärille koettiin yleisesti ottaen vaikeaksi.