Arvon yhteisluonti ja – tuhoutuminen chatbot-asiakaspalvelun toimijaverkostossa - Ruohonen, Juho (2022)
Chatbotit ovat kasvattaneet suosiotaan tehokkaana tapana tarjota asiakaspalvelua Internetissä, ja siten automatisoida arvonluontia. Monessa tapauksessa chatbotien käyttöönotto ei ole kuitenkaan onnistunut odotetusti, sillä asiakkaat eivät ole kokeneet saavansa hyötyä chatbot-keskusteluista. Tekoälypohjaiset chatbotit poikkeavat perinteisistä tietojärjestelmistä erityisesti luonnolliseen kieleen pohjautuvan käyttöliittymänsä ja koneoppimisen kykyjen kautta. Näiden erityispiirteiden myötä arvonluonti ei tapahdu vain yrityksen toimesta. Sen sijaan arvonluonti ja valta asiakaspalvelutilanteissa siirtyvät enenevässä määrin teknologiatoimijalle. Samalla asiakkaiden rooli palvelutilanteessa on kasvanut: he eivät ole enää sidottuja noudattamaan yrityksen määrittelemää käyttöliittymää, vaan voivat ilmaista itseään vapaammin luonnollisella kielellä.