Customer Engagement Through The Use of AI : A Qualitative Study on SMEs and The Use of Chatbots - Hoikkala, Iida-Maria; Ojala, Rosa (2022)
Teknologia kehittyy nopeasti ja tekoälyn käyttö kaupankäynnissä kasvattaa jatkuvasti merkitystään. Tekoälyn käyttö on yleistymässä yritysten päivittäisessä toiminnassa ja jopa automatisoitu asiakasvuorovaikutus yleistyy. Asiakassitoutumisen merkitys kasvaa digitaalisella aikakaudella, sillä tiedon levitessä nopeasti yrityksen maine on korostetussa asemassa. Tämä tutkimus keskittyy tekoälyn käytön mahdollisiin etuihin ja haittoihin pienten ja keskisuurten yritysten (PK-yritys) asiakassitoutumisen kannalta. Tekoälyn ja asiakassitoutumisen käsitteitä ei ole aiemmin tutkittu kattavasti yhdessä. Aiemmat alan tutkimukset ovat olleet pääosin asiakaslähtöisiä ja niitä on tehty suuryritysten kontekstissa. Tämä tutkimus erottuu muista, sillä se pohtii suomalaisten pk-yritysten tekoälyn käyttöä asiakkaiden sitouttamiseen keskittyen chatbottien käyttöön. Aihetta lähestytään yrityksen näkökulmasta. Tutkimus on tehty haastattelemalla suomalaisten pk-yritysten edustajia hyödyntäen puolistrukturoituja haastatteluja. Otos koostui yrityksistä, jotka käyttivät chatbotteja ja yrityksistä, jotka eivät käyttäneet chatbotteja. Tutkimuksessa käytettiin temaattista analyysiä ja tuloksia verrattiin aikaisempaan tutkimukseen. Tutkimus osoittaa, että chatbotit voivat lisätä päivittäisten asiakasvuorovaikutustilanteiden tehokkuutta pk-yrityksissä. Botit eivät kuitenkaan ole vielä tarpeeksi kehittyneitä tarjotakseen luotettavaa asiakaspalvelua. Pk-yritykset luottavat hyviin asiakaskokemuksiin, koska se on suoraan liitoksissa asiakkaiden sitouttamiseen, jonka vuoksi chatbottien käyttöön suhtaudutaan epäröiden. Tästä johtuen vaadittaisiin suuria teknisiä parannuksia, jotta chatbotit voisivat tarjota toivottua palvelutasoa pk-yrityksissä.