Sidosryhmien välinen viestintä häiriön- ja muutostenhallinnan prosesseissa : tapaustutkimus - Rönkkö, Jenni (2022)
Tämän tutkielman tarkoituksena oli tutkia sidosryhmien välistä viestintää IT-palveluiden hallinnassa hyödynnettävissä ITIL-mallin mukaisissa häiriön- ja muutoksenhallintaprosesseissa. ITIL-viitekehys on IT-alan palvelunhallinnan malli, joka koostuu IT-palvelunhallinnan parhaista käytänteistä ja sitä voidaan hyödyntää muun muassa häiriöiden ja muutosten prosessien tuottamisen ja hallinnan apuna. Erilaisten palveluprosessien hyödyntäminen on IT-palveluiden hallinnassa yleistä ja myöskin perusteltua, jotta IT-palvelun osapuolilla on tiedossaan selkeästi kuinka toimia esimerkiksi häiriön ilmentyessä. Näin varmistetaan, että palvelun tuottaminen on hallittua ja sujuvaa. Prosessien hyödyntämisellä on vaikutuksensa myös yrityksen kilpailukykyyn ja tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyteen. Pelkästään prosessien käyttö toimii jo itsessään hyvänä ohjenuorana viestinnän toteuttamiselle IT-palveluiden tuottamisessa. Kaiken kaikkiaan prosessin sujuvuuteen ja asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttaa viestintä, kuten sen tehokkuus ja viestintävälineiden soveltuvuus. Viestinnän sujuvuus sidosryhmien välillä ei ole itsestäänselvyys vaan siihen on kiinnitettävä erityistä huomiota. Palveluprosesseissa on eri sidosryhmiä osallisena riippuen organisaatiosta ja palvelusta. Tyypillistä kuitenkin on, että palveluprosessien viestinnässä on osallisina esimerkiksi asiakas, palvelupiste sekä henkilöt, jotka käytännössä ratkaisevat häiriöt ja toteuttavat muutokset, jos niitä ei ole mahdollista suorittaa palvelupisteen toimesta. Tässä tutkielmassa sidosryhmillä tarkoitetaan asiakasta, palvelupistettä sekä järjestelmäkehittäjiä. Näistä palvelupiste toimiikin keskeisessä roolissa viestiessään prosessien aikana sekä käyttäjille, kuten asiakkaille, että myös muille sidosryhmille. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena sekä empiirisenä tapaustutkimuksena haastatellen palvelupisteen henkilöitä, järjestelmäkehittäjiä sekä asiakkaita. Tulokset vahvistivat aiempia tutkimuksia ja näin ollen haasteita viestinnälle luovat muun muassa käytettävät viestintävälineet, eri äidinkieli sekä tapausten kuvaaminen riittävällä tasolla. Tuloksien perusteella puolestaan viestinnän onnistumisen kannalta erityisen tärkeää on jatkuva ja ajankohtainen viestintä koko prosessin ajan, suullinen viestintä sekä yhteisen ymmärryksen saavuttaminen eri tapoja ja välineitä hyödyntäen.