Lähijohtamisella laadukasta asiakaspalvelua budjettiraamien sisällä : Kelan lähiesimiesten kokemuksia - Varakas, Saara (2021)
Rahan ja laadun suhde on jatkuvasti keskustelussa ja usein väitellään siitä, voiko laatua tarjota pienellä budjetilla. Tämä sama lähtökohta on sosiaalipoliittisessa keskustelussa: voidaanko tarjota laadukkaita julkisia palveluita samalla, kun taloudellinen ajattelu on supistunut yhä lyhytnäköisemmäksi ja vaatii leikkauksia resursseihin. Ajankohtaista onkin miettiä, miten tuottaa uudelleenjaettavaa hyvää yhteiskunnassa pienemmillä resursseilla. Tällä tutkimuksella on haluttu tuoda tämä keskustelu osaksi liiketalouden ja johtamisen tutkimusta. Tutkimustehtävänä on ensisijaisesti lisätä ymmärrystä siitä, minkälaisessa asemassa ja minkälaisin keinoin asiakaspalvelun lähiesimiehet julkisella sektorilla toimivat laadun ja budjettiraamien saavuttamiseksi. Paremman ymmärryksen saamiseksi on lisäksi haluttu selvittää miten he kokevat rahan ja laadun suhteen julkisten palveluiden tuotannossa. Koska tutkimuksessa on haluttu tuoda esille uusia näkökulmia ja se koskee kokemuksia, on se toteutettu laadullisin menetelmin. Tutkimuksessa on haastateltu 12 Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelun lähiesimiestä teemahaastattelun keinoin ja aineisto on analysoitu sisällönanalyysiä käyttäen. Aineiston perusteella lähiesimiehet kokivat asemansa ja mahdollisuutensa vaikuttaa yleisesti hyvänä. Tosin he kokivat myös, että lähiesimiehellä on julkisessa organisaatiossa enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa laadun toteutumiseen, kuin budjettiin. Laadukkaan asiakaspalvelun, eli ammattitaitoisen, asiakaspalveluhenkisen, saavutettavan ja luotettavan palvelun koettiin kuitenkin edesauttavan myös budjetinmukaisen toiminnan toteutumista. Viestintä ja resurssien kohdistaminen nähtiin tärkeiksi keinoiksi vaikuttaa, mutta hyvin vahvasti nousi esille valmentava johtaminen ja sen hyödyt erityisesti laadun varmistamisessa. Aineiston ja teorian vuoropuhelun avulla voitiinkin päätellä, että valmentava kulttuuri julkisissa organisaatioissa hyödyttäisi koko yhteiskuntaa mahdollistaen laadukkaan palvelun ja sitä kautta budjetinmukaisen toiminnan.