Chatbotit osana organisaatioiden eri prosesseja - Muhonen, Simo (2021)
Tekoälyn kehityksen ja digitalisaation myötä virtuaaliset keskusteluagentit, chatbotit, ovat yhä yleisempi näky yritysten ja organisaation verkkosivuilla ja mobiilisovelluksissa. Tämä kandidaatintutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena ja tutkielman tarkoitus on kartoittaa chatbottien käyttökohteita yrityksissä ja organisaatioissa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Lisäk-si tutkielmassa pyritään tunnistamaan chatboteilla saavutettavia hyötyjä sekä niiden mukana tulevia haasteita. Yleisimmät käyttökohteet kohdistuvat tavallisen asiakaspalvelun tukemiseksi suorittamaan usein toistuvia tehtäviä. Lisäksi chatbotteja voidaan hyödyntää muun muassa myyntiprosessien suoraviivaistamiseen, työpaikoilla työntekijöiden perehdytykseen sekä terveyden ja työpaikkatyytyväisyyden seurantaan. Merkittävimmät chatboteista saatavat hyödyt puolestaan koskevat kustannustehokkuutta etenkin asiakaspalvelun osalta. Lisäksi asiakaspalveluchatbotit luovat asiakkaille lisäarvoa olemalla tavoitettavissa 24 tuntia vuorokaudessa ja tarjoamalla käyttäjän haluamaa lisätietoa nopeasti. Tämän myötä on oletettavissa, että asiakaskokemus ja -tyytyväisyys paranee. Suurimmat haasteet chatboteissa kohdistuvat chatbotin kykyyn ymmärtää ja tulkita oikein käyttäjän syötettä, minkä lisäksi tietoturvakysymykset vaativat huomiota etenkin aloilla, jotka käsittelevät arkaluontoista ja yksilöitävissä olevaa dataa.