ITIL-viitekehyksen häiriönhallinta palvelun laadun tukena : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa - Etkalo, Anna (2021)
Informaatioteknologia toimii yhä vahvemmin osana liiketoimintaa, jolloin IT-palvelunhallinnan rooli nousee entistäkin merkittävämmäksi. ITIL-viitekehys (Information Technology Infrastructure Library) on kokoelma par-haita käytäntöjä IT-palveluiden hallintaan. ITIL:n oikeiden prosessien ja käytäntöjen valinta sekä hyödyntäminen jää kuitenkin organisaation tehtäväksi. Tämä pro gradu -tutkielma on laadullinen tapaustutkimus ja siinä keskitytään ITIL-viitekehyksen häiriönhallintaan (Incident Management) sekä myös sitä tukevaan ISO 9001 -standardiin. Kohdeorganisaatio on ISO 9001 -sertifioitu eli yrityksen laadunhallinta toteutetaan näiden standardivaatimusten mukaisesti. Standardi toimii yritykselle alustana toimintojen ja prosessien suunnittelussa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaan näkökulmasta ITIL-häiriönhallinnan käytännöt tukevat laadukasta palvelunhallintaa kohdeorganisaatiossa nyt ja miten niitä voitaisiin hyödyntää enemmän tulevaisuudessa. Tutkimus koostuu empiirisestä tutkimuksesta ja kirjallisuuskatsauksesta. Empiirinen tutkimusaineisto on kerätty kahdeksan teemahaastattelun kautta ja tutkimustuloksia vertailtiin myös kirjallisuuskatsauksessa esiteltyyn teoriaan. Tutkimustuloksista selviävät ITIL-häiriönhallinnan käytäntöjen hyödyt, jotka tukevat kohdeorganisaation palvelunhallintaa. Hyödyiksi tunnistettiin tehokkuus ja säännönmukaisuus, prosessin korkea luotettavuus, parempi kommunikointi yhteisen kielen avulla, häiriönhallinnan prosessin ja sen sisällä olevien roolien selkeyttäminen sekä läpinäkyvä viestintä. Tutkimustuloksista esille nousseet hyödyt ovat linjassa myös aiempien tutkimusten kanssa. ITIL-häiriönhallinnan käytännöt tukevat asiakkaan näkökulmasta laadukasta palvelunhallintaa kohdeorganisaatiossa, kun niitä käytäntöjä käytetään ja noudatetaan. Myös laadunhallintajärjestelmä tukee prosesseja ja sitä kautta ITIL-häiriönhallinnan käytäntöjä, jotka puolestaan toimivat tukena kohdeorganisaation laadukkaalle palvelunhallinnalle. ITIL-häiriönhallinnan käytäntöjen parempi hyödyntäminen edellyttää kohdeorganisaatiolta myös aiempaa suurempaa panostusta henkilöstön ITIL-kouluttamiseen ja prosessin onnistuvuuden mittaamiseen sekä entistä vahvempaa paneutumista asiakaspalautteisiin. Myös häiriötiedottamista ja siihen käytettäviä järjestelmiä tulisi kohdeorganisaatiossa kehittää.