An exploratory study into Finnish consumers’ expectations and perceptions of mobile shopping customer experience - Koskinen, Linda (2021)
Mobiililaitteiden kehittyminen on tarjonnut yrityksille uusia mahdollisuuksia tavoittaa asiakkaita, ja asiakaskokemuksen tärkeys on korostunut. Tässä tutkimuksessa keskipisteenä on ollut suomalaisten Y ja Z-sukupolvien kokemukset mobiilishoppailusta ja se, millaisia havaintoja he ovat tehneet älypuhelimen käytöstä ostoksien tekemiseen netissä. Tähän asti aiemmat tutkimukset ovat pääosin keskittyneet nettishoppailun käyttäjäkokemukseen kokonaisuutena tai osana kaikki kanavaista kokemusta. Asiakaskokemuksen tutkimuksen keskeisimmässä osassa ovat olleet affektiivinen ja kognitiivinen ulottuvuus, ja samalla sosiaalinen, aistimuksellinen ja älyllinen ulottuvuus on jätetty vähemmälle huomiolle. Tämä tutkimus pyrkii ymmärtämään paremmin mistä tekijöistä mobiilishoppailun asiakaskokemus koostuu ja kuinka asiakaskokemusta mobiililaitteella voitaisiin kehittää. Tutkimuksessa käytetty puolirakenteinen haastattelurunko rakennettiin asiakaskokemuksen ulottuvuuksien sekä mobiili- ja nettishoppailu teorian ympärille. Kymmenen haastateltavaa värvättiin käyttäen harkinta- ja snowball-otantamenetelmää käyttäen. Tutkimuksen mukaan nettishoppailun asiakaskokemus soveltuu osittain myös mobiliishoppailuun, mutta on myös selvää että myös muut asiakaskokemuksen ulottuvuudet tulisi huomioida. Esimerkiksi erityishuomiota vaatii kommunikaatio asiakkaan kanssa, toimitusnopeus ja -tapa sekä pakkaus, sillä sensoriaalinen asiakaskokemus on jokseenkin jäljessä asiakkaan odottaessa tilauksen saapumista. Lisäksi helppo käyttöisyys säilyy keskeisenä osana kuluttajien odotuksia, ja mobiilinettisivujen ja mobiiliaplikaatioiden käyttäjäkokemusta tulisi parantaa, jotta voitaisiin houkutella ja luoda uusia mobiilishoppailijoita. Kaiken kaikkiaan mobiilishoppailu koetaan helppona ja tehokkaana tapana tehdä pieniä, säännöllisiä tai jopa impulsiivisia ostoksia. Tutkimuksien tulosten avulla mobiiliverkkokauppoja voidaan kehittää asiakasystävällisempään suuntaan.