Adapting ITIL with lean, agile and DevOps : case : SaaS customer support provider - Sorvali, Aleksi (2021)
ITIL usein käsitetään monimutkaiseksi viitekehykseksi, jonka on ajateltu soveltuvan erityisesti suurikokoisten organisaatioiden käyttöön. Kuitenkin ITIL:n versio 4 on muuttanut ITIL:iä ja luvannut olla jatkossa enemmän mukautuvampi, ketterä ja joustavampi kuin koskaan ennen. ITIL:n uusi versio sisältää muun muassa leanin, ketterien menetelmien ja DevOpsin metodologioiden hyödyntämiset, jotka ovat vaihtoehtona perinteisille IT-alan kehitysmenetelmil-le, kuten esimerkiksi vesiputousmallille. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut tutkia erinäisiä mahdollisuuksia, jota ITIL:n soveltamisesta voidaan saada hyödyntämällä leania, ketteriä menetelmiä ja DevOpsia parantaakseen asiakastukeen liittyvissä toiminnallisuuksia case-tutkielman organisaatiossa. Tutkielma on jaettu kahteen osaan: kirjallisuuskatsaukseen ja empiiriseen osioon. Kirjallisuuskatsauksessa tarkastellaan ITIL:iä, leania, ketteriä menetelmiä ja DevOpsia yleisesti ja esitellään mahdollisia parannuskeinoja case-tutkielman organisaation toimintatapoja ajatellen. Lisäksi kirjallisuusosion tuloksia käytätetään hyödyksi empiirisen osion haastattelukysymysten luomisessa. Empiirisessä osiossa käydään case-tutkimustapauksen lähtökohtia ja sen tuloksia läpi.