Käyttäjäkokemuksen vaikutukset verkkokaupan asiakastyytyväisyyteen - Nissinen, Ella (2020)
Verkkokaupan kasvavan suosion myötä myös kiinnostus verkkokauppasivus-tojen suunnittelua kohtaan on lisääntynyt. Niin kuin kaiken liiketoiminnan, myös verkkokaupankäynnin tavoitteena on tehdä voittoa, ja koska asiakastyytyväisyys on nykyaikana muodostunut yhdeksi tärkeimmistä tekijöistä liiketoiminnan kannattavuuden suhteen, on asiakastyytyväisyyden luominen verkkokaupassa kriittistä. Verkkokaupassa palveluympäristö muodostuu pitkälti käyttöliittymästä, joten käyttäjäkokemus voidaan nähdä vaikuttavan olennaisesti verkkokaupan menestymiseen. Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on selvittää, miten käyttäjäkokemus muodostuu verkkokaupassa sekä miten käyttäjäkokemus vaikuttaa verkkokaupan asiakastyytyväisyyteen. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jossa päätelmät perustuvat jo olemassa oleviin tutkimuksiin ja muuhun lähdeaineistoon. Tutkielmassa tunnistettiin erilaisia verkkokaupan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja vertailtiin niitä käyttäjäkokemustutkimuksessa löydettyihin tekijöihin. Verkkokaupan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia käyttäjäkokemuksellisia tekijöitä tunnistettiin olevan sivuston suunnittelu, tuotetiedot, prosessin käyttömukavuus ja sivuston tiedot. Tutkielmassa todettiin positiivisella käyttäjäkokemuksella olevan vaikutusta asiakastyytyväisyyden muodostumiseen verkkokaupoissa. Lisäksi tutkimuksessa kävi ilmi, että nämä käyttäjäkokemukselliset tekijät huomioon ottamalla verkkokaupan suunnittelussa voidaan parantaa verkkosivuston käyttäjäkokemusta.