Sales and marketing tools for developing employee and customer experience - Sainio, Jesse (2021)
Nykyään yritykset yrittävät keksiä tapoja olennaisen asiakasdatan hankkimiseen ja sen hyödyntämiseen liiketoimintaprosessien tukemisessa. Myynti- ja markkinointityökaluja, kuten CRM-järjestelmiä, voidaan käyttää tähän tarkoitukseen. Nämä työkalut tarjoavat yrityksille mahdollisuuksia asiakasdatan hankintaan, käyttämiseen ja paremman asiakaspalvelukokemuksen tarjoamiseen asiakkaille. Tulevaisuudessa asiakkaiden ymmärtämisellä, arvon tarjoamisella ja hyvällä asiakaspalvelukokemuksella on suuri merkitys yrityksille. Myynti- ja markkinointityökaluja voidaan käyttää palvelemaan asiakkaita kokonaisvaltaisesti; ei ole olemassa kuitenkaan laajaa tutkimusta siitä, miten näiden työkalujen käyttö vaikuttaa työntekijäkokemukseen ja onko tämä työntekijäkokemus yhteydessä asiakaskokemukseen. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on syventää ymmärrystä myynti- ja markkinointi-työkalujen käytöstä sekä niiden suhteesta työntekijä- ja asiakaskokemukseen. Lisäksi tutkitaan, kuinka kyseisiä työkaluja käyttämällä voidaan kehittää työntekijä- ja asiakaskokemusta. Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi tutkitaan, millaisia käsityksiä työntekijöillä on työkalujen käytöstä, miten he kokevat käytön vaikuttavan omaan työntekijäkokemukseensa ja miten tämä työntekijäkokemus vaikuttaa lopulta asiakaskokemukseen. Tämä tutkimus on tapaustutkimus, jossa tiedon keräämiseen käytettiin puolistrukturoituja haastatteluja. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että myynti – ja markkinointityökalujen tulee olla mahdollisimman helppokäyttöisiä ja hyödyllisiä työntekijöille, jotta he voivat saada hyötyjä niiden käytöstä. Kun työntekijät kokevat työkalujen käytön mielekkääksi ja niiden helpottavan heidän työtään, ovat he tyytyväisempiä niiden käyttöön. Tämä voi johtaa parempaan asiakaspalveluun. Keskeistä on myös työntekijöiden sitouttaminen työkalujen implementointi- ja kehitysprosesseihin: siten heistä tulee parempia ja sitoutuneempia käyttäjiä. Kommunikointi ja työntekijöiden tarpeiden kuunteleminen työkalujen kehittämisessä voi lisätä heidän sitoutumistaan ja tyytyväisyyttä työhönsä, mikä puolestaan saattaa johtaa parempaan palvelusuorituskykyyn. Tämä parantunut palve-lusuorituskyky on yhteydessä parempaan asiakaskokemukseen, sillä asiakkaat kokevat työntekijöiden palvelevan heidän tarpeitaan nopeammin ja paremmin. Lopulta tämä voi johtaa asiakastyytyväisyyden kasvuun.