GDPR-asetuksen ja PSD2-direktiivin vaikutukset digitaalisiin pankkipalveluihin ja asiakaskokemukseen - Toivoniemi, Maria (2020)
Tietosuoja-asetus ja uusi maksupalveludirektiivi ovat muutamien viime vuosien aikana olleet laajoja lakimuutoksia, joiden vaikutusta asiakaskokemukseen ja digitaalisiin pankkipalveluihin ei juurikaan ole tutkittu. Tässä tutkielmassa tutkitaan laadullisella sisällönanalyysillä näiden oikeuslähteiden yhteyttä asiakaskokemukseen ja vaikutuksia digitaalisiin pankkipalveluihin yksittäisen palvelun, yksittäisen palveluntarjoajan ja koko toimialan näkökulmasta. Analyysin perusteella aineisto on yhdistettävissä viiteen aiemmassa tutkimuksessa löydettyyn asiakaskokemuksen elementtikategoriaan: viestintä, prosessi, teknologia, tunnelmallisuus ja tuote- ja palveluvuorovaikutus. Vaikutuksen yksittäiseen palveluun liittyvät asiakkaan suorittamiin toimenpiteisiin ja tietoturvaan. Yksittäisen palveluntarjoajan näkökulmasta vaikutukset kohdistuvat liiketoiminnan aloittamiseen ja ylläpitoon liiketoimintasuunnitelman vaatimuksista tietoturvaan. Koko toimialaa koskeva muutos on koko toimialan laajuinen toiminnan viitekehys sekä merkittävin ja ilmiselvin vaikutus eli muutos.