The effects of social media customer service on brand love - Ojanperä, Matias (2020)
Sosiaalinen media on muuttanut kuluttajien ja brändien välistä vuorovaikutusta. Kuluttaja voi tavoittaa brändin sosiaalisen median kanavissa helposti ja julkisesti – palvelusta tai tuotteesta annettu palaute on julkista ja potentiaalisesti miljoonien ihmisten nähtävissä. Samaan aikaan yritysten ja kuluttajien välinen vuorovaikutus esimerkiksi asiakaspalvelun osalta on monilla aloilla siirtynyt ainakin osittain sosiaalisen median kanaviin. Tämän vuoksi on tärkeää ymmärtää, millainen vaikutus sosiaalisessa mediassa tapahtuvalla asiakaspalvelulla ja brändin sekä asiakkaan välisellä vuorovaikutuksella on asiakassuhteeseen.