Asiakaskeskeinen IT-palveluntarjoaja - Pöyhönen, Sakari (2020)
Tämä tutkimus käsittelee asiakaskeskeisyyttä erään IT-palveluntarjoajan näkökulmasta. Tutkimuksen pääteemat koskevat asiakaskeskeisyyttä, asiakasymmärrystä ja asiakasarvoa ja tutkimus vastaa seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Kuinka IT-palveluntarjoaja voi olla asiakaskeskeinen? Millainen on IT-palveluntarjoajan asiakaskeskeisyyden nykytila? Miten asiakaskeskeisyyttä voidaan parantaa? Aiempi tutkimus on keskittynyt enemmän johonkin yhteen tässä tutkimuksessa käsiteltävistä teemoista ja ne on tehty yleensä vain palveluntarjoajan näkökulmasta. Tästä syystä tutkimuksessa haluttiin selvittää näitä kaikkia kolmea teemaa palveluntarjoajan ja heidän avainasiakkaiden näkökulmasta. Tämän tutkimuksen keskiössä on IT-palveluntarjoaja, joka pyrkii tuottamaan entistä asiakaskeskeisemmin palveluitaan ja ymmärtämään asiakkaitaan perusteellisemmin palvellakseen heitä paremmin ja näin saavuttaakseen kilpailuedun markkinoilla. Tutkimuksen aineistona toimi IT-palveluntarjoajan neljän avainasiakkaiksi tunnistamien asiakasyritysten yhteyshenkilöt. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluin, joiden kysymykset johdettiin olemassa olevasta teoriasta. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellyt teemat, asiakaskeskeisyys, asiakasarvo ja asiakasymmärrys muodostavat tutkimusta ohjaavan kokonaisuuden. Tämän tutkimuksen tuloksien perusteella IT-palveluntarjoajan avainasiakkaiksi tunnistamat asiakasyritykset ja heidän yhteyshenkilönsä kokevat palveluntarjoajan asiakaskeskeisyyden olevan hyvällä tasolla. Haastateltavien vastauksista huokuu palveluntarjoajan historia prosessiorganisaationa, joka on pyrkinyt tuottamaan palveluita erittäin korkealla laadulla. Asiakkaat arvostavat yhteistyötä palveluntarjoajan kanssa, koska palveluntarjoaja kykenee reagoimaan muuttuvaan asiakaskenttään ripeästi ja pitää lupauksensa. Tämän tutkimuksen keskeisimpien tuloksien pohjalta muodostettiin toimintaa ohjaavat periaatteet, joihin kuuluivat oikeiden asiakkaiden tunnistaminen ja näiden palveluun panostaminen. Myös proaktiivisuus asiakkaan suuntaan ja palvelun oman substanssiosaamisen korostaminen, resurssien keskittäminen arvoa etsiviin asiakkuuksiin ja yhteisen arvonluonnin kehittäminen asiakkaiden kanssa nousivat keskeisiksi periaatteiksi.