Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa - Koskela, Ilona (2020)
Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii selvittämään mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu chatbot-palvelussa ja miten nämä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen sekä mitkä ovat chatbotien yleisimpiä heikkouksia ja mitkä chatbotin tekijät nähdään mahdollisuuksina.