Viestintä strategisena arvonluojana asiakaskokemuksessa - Viljakainen, Maarit (2020)
Viestinnällä luodaan organisaation strategista arvoa muun muassa sidosryhmien kuuntelemisen ja toimivan vuorovaikutuksen avulla. Strategisen viestinnän tulee olla johdettu suoraan organisaation strategiasta. Asiakaskokemus syntyy kaikista niistä kohtaamisista, joissa asiakas on tekemisissä organisaation kanssa. Asiakaskokemusta ovat rakentamassa kaikki organisaation jäsenet.