Chatbotin käyttöönotto asiakaspalvelun tueksi : bottikuiskaajan rooli osana käyttöönottoa - Putkonen, Jesse (2020)
Teknologian kehittyminen on lisännyt asiakaspalveluun kohdistettavia vaatimuksia, mutta samalla se on tuonut yrityksille myös uusia mahdollisuuksia. Asiakaspalvelun automatisointi on koettu yhtenä keinona vastata lisääntyneisiin vaatimuksiin. Chatbotit ovat tehokas keino automatisoida asiakaspalvelua ja niiden suosio onkin ollut kovassa nousussa viime vuosina. Tässä tutkimuksessa tutkitaan, kuinka bottikuiskaaja voi auttaa chatbot-käyttöönottoprojektin onnistumisessa. Tutkimuksen tuloksena luodaan viitekehys bottikuiskaajan roolin tueksi jota voidaan hyödyntää projektissa. Viitekehyksen avulla vastataan siihen, kuinka bottikuiskaaja voi tukea chatbot-projektin onnistumista, mitä asioita tulee ottaa huomioon chatbotin kouluttamisessa, ja mitä sudenkuoppia tulee välttää. Tutkimuksen kohdeorganisaationa toimii yritys, joka tarjoaa toiminnan-ohjaus- ja taloushallintajärjestelmiä, sekä niihin liittyviä koulutus- ja ylläpito-palveluita pk-yrityksille. Tutkimuksen tuloksena muodostettua viitekehystä voidaan hyödyntää kohdeorganisaation chatbot-käyttöönottoprojektin tukena. Tuloksia voidaan myös hyödyntää muissa chatbot-projekteissa. Tutkimuksen tulokset muodostuvat katsauksesta aiheen kirjallisuuteen ja kyselylomakkeella kerätystä empiirisestä aineistosta. Lisäksi on suoritettu ennakkokysely tutkimuksen kohdeorganisaation bottikuiskaajille, jonka avulla arvioidaan bottikuiskaajien valmiuksia projektia varten.