Customer retention in software-as-a-service business - Kingelin, Janita (2020)
Software-as-a-Service (SaaS) liiketoimintamallit yleistyvät kiihtyvää vauhtia, kun pilvipohjaisten palvelujen kysyntä kasvaa digitalisoituvissa organisaatioissa. SaaS liiketoiminnalle haasteita aiheuttaa sen tyypillinen käyttöön perustuva hinnoittelumalli, joka antaa asiakkaalle mahdollisuuden päättää palvelusuhde milloin vain, luoden näin uhan SaaS-liiketoiminnan kannattavuudelle. Asiakassuhteen säilyttäminen on siis keskeistä SaaS toimittajan kilpailukyvyn ylläpitämiseksi ja kasvun mahdollistamiseksi. Tässä tutkimuksessa tunnistettiin kolme olemassa olevaa SaaS-liiketoimintamallia (Enterprise, Pure-play ja Self-Service) sekä seitsemän SaaS-asiakassuhteen säilyttämiseen myötävaikuttavaa tekijää (kokonaisvaltainen kokemus, saadut hyödyt, teknologian suorituskyky, sosiaaliset vaikuttimet, taloudelliset tekijät, passiivinen käytös ja vaihtamisen esteet). Lisäksi havaittiin, että palveluntarjoajakohtaisesti kustomoitu asiakassuhteen säilyttämisen malli auttaa SaaS-palveluntarjoajia suunnittelemaan toimenpiteitä asiakkaiden säilyttämiseksi.