Chattibottien omaksumiseen vaikuttavat tekijät asiakasrajapinnassa - Virtanen, Rosa (2020)
Teknologioiden lisääntyminen asiakasrajapinnassa on lähes välttämätöntä palvelutuotannon tehostamiseksi. Kehittyvien tekoälyteknologioiden joukosta erityisesti chattiboteista on haettu lisätukea asiakaspalvelun rinnalle, mutta niiden käyttöä ja siihen vaikuttavia tekijöitä on tutkittu kirjallisuudessa vielä niukasti. Tässä tutkimuksessa pyrittiin kartoittamaan chattibottien omaksumiseen vaikuttavia tekijöitä, sekä niiden vahvuuksia ja heikkouksia asiointikanavana. Tutkimuksessa hyödynnettiin eksploratiivista ja kartoittavaa näkökulmaa, minkä lisäksi teoreettisena viitekehyksenä käytettiin tekoälyteknologioiden omaksumisen teoriaa. Kyseisessä teoriassa selittäviä muuttujia ovat roolien selkeys, kyvykkyys, motivaatio, yksilölliset eroavaisuudet, innovaation ominaisuudet sekä luottamuksen, yksityisyyden ja epäilyttävyyden kokemukset. Tutkimus toteutettiin strukturoituna verkkokyselynä, johon saatiin 426 vastausta. Määrällisen aineiston lisäksi tutkimuksessa kerättiin laadullista aineistoa avoimilla kysymyksillä. Mitattujen muuttujien merkitystä omaksumiseen tutkittiin multinomiaalisella ja binäärisellä logistisella regressioanalyysilla. Tutkimuksessa rakennettiin kaksi regressiomallia, joista toinen kuvasi chattibottien omaksumiseen vaikuttavia tekijöitä, sekä toinen asiointikanavan valintaan vaikuttavia tekijöitä. Laadullista aineistoa analysoitiin teemoittelulla ja miellekartoilla. Empiirisen tutkimuksen tuloksena todettiin, että hyödynnetty teoreettinen viitekehys selitti osittain chattibottien omaksumista. Regressiomallin pohjalta omaksumiseen positiivisesti vaikuttavia tekijöitä olivat ulkoinen motivaatio, sisäinen motivaatio, suhteellinen hyöty, sopivuus ja helppokäyttöisyys. Teoriassa havaittiin kuitenkin myös puutteita. Laadullisen aineiston analysoinnin pohjalta negatiivisesti omaksumiseen vaikuttivat chattibottien yksilöllisyyden puute, epävarmuus ja epäluottamus, inhimillisyyden puute, teknologian kehittymättömyys sekä chattibotin kyvykkyyden arvioinnin haastavuus asiakkaan näkökulmasta. Asiointikanavan valintaan vaikuttivat regressiomallin mukaan sisäinen motivaatio, sopivuus ja vuorovaikutuksen tarve. Laadullisen aineiston pohjalta todetut chattibottien vahvuudet ja heikkoudet asiointikanavana tukivat osittain aiempaa tutkimusta. Heikkouksista tehtiin kuitenkin myös uusia havaintoja, jotka osoittavat teknologian arvon ja roolin viestimisen merkityksellisyyden asiakkaan näkökulmasta.