Kaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset - Jauhiainen, Riikka (2020)
Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta monikanavaista asiakaskokemusta, jossa asiakas voi vapaasti vaihtaa palvelukanavasta tai kontaktipisteestä toiseen kokemuksen säilyessä yhtenäisenä. Aiheeseen tutustuttiin ensin kirjallisuuskatsauksen avulla, minkä jälkeen empiirinen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, johon osallistui neljä vähittäiskaupan alan yrityksissä työskentelevää asiantuntijaa sekä yksi konsultti. Kirjallisuuskatsauksen perusteella luotiin viitekehys, jota hyödynnettiin haastattelurungon luomisessa ja haastatteluiden analysoimisessa. Kaikkikanavaisuuteen liittyviä tekijöitä mainittiin haastatteluissa useita. Sekä kirjallisuuden että empirian perusteella tärkeiksi kaikkikanavaisuuden edellytyksiksi nousivat järjestelmien ja logistiikan joustavuus, informaation saatavuus ja yhdenmukaisuus kaikissa palvelukanavissa, yhtenäinen kaikkikanavaisuutta tukeva organisaatiokulttuuri, sekä asiakaspalvelijoiden kaikkikanavaisuuden huomioonottava toiminta. Lisäksi haastatteluiden perusteella viitekehykseen lisättiin viestintä, tarkemmin sanottuna viestinnän riittävyys sekä riittävä viestintä asiakkaan saatavilla olevista kaikkikanavaisista ominaisuuksista ja mahdollisuuksista.