Älykkäät chatbotit organisaatioiden asiakaspalvelijoina – mahdollisuus vai haaste? - Hänninen, Hanna; Junkala, Jenni (2020)
Digitalisaatio ja palveluiden sähköistyminen ovat luoneet täysin uudenlaisen maailman sekä kuluttajille että organisaatioille. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat, jonka vuoksi organisaatioiden on myös muutettava toimintatapojaan. Yksi asiakaspalvelun iso uudistus liittyy chatbottien käyttöön organisaatioiden asiakasviestinnässä. Chatbotit liitetään usein tekoälyyn ja ne ovatkin organisaatioille yksi tekoälyn soveltamisen helpoimmista kohteista.