ITIL-mallin soveltaminen asiakaspalvelun laadun parantamisen mahdollistajana - Sorvali, Aleksi (2020)
Asiakaspalvelua tarjoavien informaatioteknologiaorganisaatioiden liiketoiminta on hyvin riippuvainen asiakaspalvelun laadusta ja sen kustannustehokkuudesta. Tutkielma toteutettiin kirjallisuuskatsauksena ja tarkoituksena on ollut tarkastella ITIL:n mahdollistamia parannuksia nimenomaan asiakaspalvelun laatuun liittyen erikokoisten organisaatioiden näkökulmasta. Tarkoituksena on ollut pohtia asiakaspalvelun laatua, sen merkitystä ja siihen panostamista. ITIL otettiin tutkielmaan mukaan muutosten mahdollistaja sen vuoksi, että kyseessä on iso kokoelma IT-alan parhaimpia käytäntöjä. Tutkielmassa käytettyjen tieteellisten lähteiden pohjalta voidaan todeta, että ITIL potentiaalinen, mutta erittäin riskialtis muutoksen mahdollistaja. Voidaankin kysyä, että mihin kaikkeen ITIL:iä voitaisiinkaan hyödyntää tulevaisuudessa.