Asiakaskokemuksen rakentuminen omni-kanavaisessa markkinoinnissa - Mali, Eveliina (2019)
Tässä kandidaatin tutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen muodossa, kuinka asiakaskokemus rakentuu omni-kanavaisessa markkinoinnissa. Digitalisaation sekä uusien teknologioiden kautta tapahtuneet muutokset vähittäiskaupassa ovat muovanneet yritysten ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta omni-kanavaiseksi. Omni-kanavaisuus käsittää kaikki organisaation eri kanavat ja korostaa niiden välistä vuorovaikutusta ja integroitumista tuoden asiakkaan eri kanavien keskiöön. Samaan aikaan yritysten paine monimutkaisissa kanavaympäristöissä erottautumiseksi on kasvanut ja asiakaskokemuksen merkitys on tunnistettu yhä laajemmin.