Customer perceived value in cross-cultural B2B markets : case Beamex Oy Ab - Kauppinen, Anna (2019)
Ymmärrys asiakkaan kokeman arvon muodostumisesta auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin heidän asiakkaidensa tarpeita sekä käsittämään, mitkä asiat asiakkaat kokevat hyötyinä tai uhrauksina asiakassuhteissa. Lisäksi asiakkaan kokeman arvon on todistettu johtavan asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta uudelleenostoihin, suositteluun sekä vähenevään tarpeeseen vaihtaa toimittajaa. Näin ollen arvon muodostumisen syvempi ymmärtäminen tuo yrityksille merkittävää kilpailuetua. Koska yritykset yhä suuremmissa määrin tekevät liiketoimintaa myös kotimaansa ulkopuolella, herättää tämä kysymyksen siitä, vaikuttavatko kulttuurilliset erot asiakkaan kokemaan arvoon. Aikaisemmat tutkimukset ovat todistaneet, että kulttuuri vaikuttaa uskomuksiimme ja arvoihimme. Yrityksillä ei kuitenkaan ole tietoa siitä, pitäisikö heidän sovittaa yrityksen arvolupaukset eri maiden mukaan, jotta arvolupaukset puhuttelisivat kaikkia asiakkaita. Näin ollen tässä tutkimuksessa haluttiin selvittää, mitkä asiat luovat asiakkaan kokemaa arvoa B2B-markkinoilla, käyttäen apuna tutkimusmallia, joka perustuu Blockerin (2011) tutkimukseen. Lisäksi tutkimuksessa haluttiin selvittää, vaikuttavatko kulttuurilliset tekijät asiakkaan kokemaan arvoon B2B-markkinoilla. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena suomalaisen B2B elektroniikkateollisuuden yrityksen Beamex Oy Ab:n asiakkaille. Tutkimustulokset paljastivat, että vaikka vastaajat kokivat useamman arvodimension olevan heille hyödyllisiä, vain tarjonnan laatu, palveluntoimittajan tietotaito ja hinta/rahan arvo tuottivat asiakkaille merkittävää arvoa. Lisäksi tulokset vahvistavat asiakkaan kokeman arvon ja asiakastyytyväisyyden välisen positiivisen suhteen. Tuloksista selvisi myös, että kulttuurilliset erot eivät vaikuta asiakkaan kokemaan arvoon. Yritysten ei siis tarvitse sovittaa arvolupauksiaan eri maiden välillä. Tutkimustulokset kuitenkin viittaavat siihen, että henkilön työroolilla on merkitystä asiakkaan kokemaan arvoon. Tämä tulos on yhdenmukainen aikaisemman teoriakirjallisuuden kanssa, minkä mukaan arvo on subjektiivisesti koettu käsite. Yritysten pitäisikin pitää tämä mielessä viestiessään arvolupauksiaan potentiaalisille asiakkaille.