| Summary: | Englantia käytetään yhä useammin maailmanlaajuisesti lingua francana eli kommunikoinnin yleiskielenä, kun yhteistä äidinkieltä ei ole. Monissa työpaikoissa, esimerkiksi Suomessa, englannin kielen taitoa pidetään yhtenä tärkeimpänä taitona. Useissa suomalaisissa työpaikoissa englannin kielen rooli saattaa olla jopa tärkeämmässä asemassa kuin suomen kieli. Englannin kieltä on tutkittu jossain määrin työ- ja monikulttuurisissa sekä monikielisissä konteksteissa. Asiakaskommunikaatiossa käytetty englannin kieli kansainvälisellä työpaikalla on kuitenkin aihe, jota ei ole tutkittu juuri ollenkaan Suomen kontekstissa.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka englannin kieltä käytetään kansainvälisellä työpaikalla Suomessa. Selvitän, onko työntekijöillä tiettyjä kaavoja tai skriptejä, joiden mukaan heidän täytyy puhua, kun he kommunikoivat englanniksi asiakkaiden kanssa. Lisäksi tarkastelen tekijöitä, jotka vaikuttavat siihen, miten työntekijät puhuvat englantia ulkomaalaisten asiakkaiden kanssa. Tarkoituksena on myös tutkia väärinymmärryksiä sekä ei-ymmärryksiä (non-understanding), kun yhteistä äidinkieltä ei ole ja kommunikaatio tapahtuu englanniksi. Tämän lisäksi selvitän, miten työntekijät ratkaisevat tilanteet, joissa väärinymmärryksiä tapahtuu. Aineisto kerättiin kahdella haastattelulla, joissa molemmissa oli kaksi työntekijää vastaamassa kysymyksiin. Haastattelut äänitettiin ja äänitteet litteroitiin.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että työntekijöillä ei ole käytössä kaavoja tai skriptejä puhuessaan englantia asiakkaiden kanssa. Vain kuulutukset ovat etukäteen kirjoitettuja, mutta niitäkin työntekijät saavat muokata haluamallaan tavalla. Työntekijöiden englannin kielen puhumiseen vaikuttavat monet tekijät: onko asiakas esimerkiksi kokematon tai kokenut matkustaja, asiakkaan kansallisuus sekä englannin kielen taitotaso. Väärinymmärryksiä tapahtuu työpaikalla jatkuvasti, kun yhteisenä kielenä on englanti. Väärinymmärrykset ovat yleensä pieniä eivätkä aiheuta suuria konflikteja. Väärinymmärryksiä esiintyy esimerkiksi lentotermistön, aksenttien tai kulttuurien takia. Näitä työntekijät ratkovat yksinkertaistamalla termejä, toistamalla sekä selittämällä omin sanoin. Työntekijät käyttävät toisinaan myös muita kollegoitaan apuna, jos asiakas ei osaa englantia. Google Kääntäjää saatetaan myös silloin tällöin käyttää. Tästä aiheesta pystyttäisiin tekemään useampia muitakin tutkimuksia, esimerkiksi koodinvaihdosta (code-switching). Olisi myös mielenkiintoista, jos työntekijöiden ja asiakkaiden kommunikaatiota pääsisi analysoimaan keskusteluanalyysin avulla.
|
|---|