Artighet och ton i kundtjänstkontakter på Facebook-sidor - Nieminen, Jukka (2019)
Tämän deskriptiivisen tutkielman tarkoituksena on selvittää, millaista sävyä asiakkaat käyttävät kirjoittaessaan yritysten Facebook-sivuille, millaisia kohteliaisuusstrategioita asiakaspalvelu ja asiakkaat käyttävät sekä miten asiakkaan viestin sävy vaikuttaa asiakaspalvelun vastausviesteihin. Tutkimusaineisto on kerätty asiakkaiden kirjoittamista julkisista negatiivissävytteisistä palautteista ja niihin liittyvistä vastauksista Ruotsissa toimivien yritysten avoimilta Facebook-sivuilta.