Analyyttisen asiakkuudenhallinnan hyödyntäminen osana asiakastietämystä - Hyvärinen, Katja (2019)
Asiakkuudenhallinnalla tarkoitetaan ihmisten, prosessien ja teknologian muodostamaa kombinaatiota, jonka tarkoituksena on parantaa asiakassuhteita ja tuoda niihin lisäarvoa. CRM-järjestelmä on asiakkuudenhallinnan informaatioteknologiaa hyödyntävä toteutustapa. Analyyttisessä asiakkuudenhallinnassa keskiössä on asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään kerätty data, sekä tämän datan muuntaminen liiketoiminnalle hyödylliseksi tietämykseksi datan oikeanlaisen käsittelyn ja louhinnan avulla. Asiakastietämys on järjesteltyä ja jäsenneltyä informaatiota asiakkaasta, ja hyvin monimutkaisen tietotyypin siitä tekee se, että dataa voidaan tallentaa niin useista eri kanavista ja lähteistä. Tämän kirjallisuuskatsauksena toteutettavan kandidaatintutkielman tarkoituksena on tutkia, millaisia keinoja analyyttinen asiakkuudenhallinta tarjoaa asiakastietämyksen tueksi. Tutkimuksessa huomattiin, että asiakastietämyksen kasvattamisen näkökulmasta asiakkuudenhallinnan analyyttisia työkaluja tulisi käyttää etenkin asiakkuuden elinkaariarvon määrittelyyn ja segmentointiin. Asiakkuuden arvon määrittely on tarpeellista, sillä asiakkaat kuluttavat eri tavalla ja ovat näin eriarvoisia organisaatiolle. Tämä antaa organisaatiolle mahdollisuuden ehkäistä vähäarvoisiin asiakkaisiin kohdistuvia ylimääräisiä menoja ja panostaa kannattavimmiksi tunnistettuihin asiakkaisiin sen mukaisesti. Toisaalta tänä päivänä yhä kilpailullisemmilla markkinoilla organisaatiot pystyvät erottautumaan yksilöllisemmällä asiakaspalvelulla. Analyyttinen asiakkuudenhallinta tarjoaa työkalut siirryttäessä massamarkkinoinnista ja perinteisestä asiakassegmentoinnista kohti asiakaslähtöisempää suuntautumista ja yksilömarkkinointia.