Mapping the customer journey through experiences : a Finnish case company study - Nolvi, Marianna (2018)
Asiakkaan palvelupolun kartoittaminen on vuosien saatossa kasvattanut nopeasti suosiotaan kuluttajien sekä kulutuskäyttäytymisen tutkimuksen menetelmänä, joka tarkastelee ilmiötä tuorein ja innovatiivisin metodein. Palvelupolun konsepti esiteltiin ensimmäistä kertaa vuosituhannen vaihteessa. Vaikka sen juuret ovat pitkälti perinteisessä kuluttajatutkimuksessa, rinnalle on nostettu moderneja tarkastelutapoja; asiakkaan kulkema matka kuvataan selkeän visuaalisena polkuna erilaisten tasojen sekä kontaktipisteiden kautta. Asiakkaan palvelupolun kartoitus paneutuu asiakaskokemuksiin kuluttajan näkökulmasta ja nostaa täten avainasioiksi paitsi asiakkaan teot ja ajatukset, myös matkan aikana esiin nousevat tunteet.