The effects of perceived website usability on trust of online stores - Malvela, Maria (2018)
Verkkopainotteisessa vähittäiskaupankäynnissä erinomainen asiakaskokemus ei määrity ainoastaan kuluttajalle luodun vangitsevan ja mukaansatempaavan verkkokauppakokemuksen myötä, vaan siihen vaikuttavat myös verkkokaupan käytettävyys sekä asiakkaan halukkuus asioida verkkokauppasivustolla. Toisin sanoen, varsinaisten verkkokauppatoimintojen suorittaminen edellyttää myös verkkosivuston pitämistä helppokäyttöisenä ja luotettavana. Tämä näkökulma kuluttajan tekemiin havaintoihin verkkokaupan käytettävyydestä ja luotettavuudesta korostui myös tässä tutkimuksessa, joka tarkasteli verkkosivuston koetun käytettävyyden vaikutusta verkkokauppojen herättämään luottamukseen. Kirjallisuuskatsauksena toteutettu tutkielman ensimmäinen osa tarkasteli käyttäjäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välistä suhdetta. Kirjallisuuden perusteella käyttäjäkokemuksen vaikutus asiakaskokemukseen voidaan nähdä kuluttajan saavuttamien arvojen kautta. Toisin sanoen, korkealle arvotetut verkkosivuston käytön hyödyt yhdessä verkkosivuston hyväksi havaitun laadun kanssa voivat myös parantaa kuluttajan yleistä kokemusta verkkokaupasta. Tutkimuksen toinen osa keskittyi puolestaan empiirisesti tarkastelemaan verkkokaupan käytettävyyteen ja luotettavuuteen liittyviä tekijöitä. Tutkimus toteutettiin verkkokyselynä maaliskuussa 2018 ja data (N=318) kerättiin sekä Jyväskylän yliopiston opiskelijoilta että muilta verkkokaupan käyttäjiltä. Kyselystä saadut tulokset vahvistavat verkkosivuston koetun käytettävyyden suhdetta verkkokaupan luotettavuuteen erityisesti esteettisen formaaliuden osalta. Tuloksia voidaan hyödyntää verkkokauppojen asiakaskokemuksen luomisessa, sillä ne tarjoavat lisätietoa liittyen kuluttajan verkkokauppasivuston käytettävyyttä koskevaan merkitysten luontiin. Lisäksi tulokset voivat havainnollistaa niitä käytettävyyteen ja estetiikkaan liitettyjä attribuutteja, joita käytetään myös verkkokaupan luotettavuuden arvioinnissa.