Asiakaskokemuksen johtaminen B2B-yrityksissä - Palsila, Elma (2018)
Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen johtamista B2B-yrityksissä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakaskokemusta B2B-liiketoimintaympäristössä käytännössä johdetaan. Mielenkiinnon kohteena oli lisäksi se, kuinka asiakaskokemus ilmenee ja muodostuu B2B-kohdeyrityksissä ja mitä hyötyjä asiakaskokemuksen systemaattisella johtamisella voidaan saavuttaa. Pääteemojen, asiakaskokemuksen muodostumisen sekä asiakaskokemuksen johtamisen ympärille rakennettu teoreettinen viitekehys syntyi yhdistelemällä aiemman aiheita käsittelevän tutkimuksen keskeisimpiä elementtejä.