Increasing the internal service usage through intra-organizational cooperation - Järvinen, Fanny (2018)
Yritykset jotka tarjoavat useita eri palvelulinjoja kohtaavat tilanteita, joissa myös yrityksen sisäiset yksiköt käyttävät yrityksen palveluita. Sisäisen asiakkaan roolia ei juurikaan ole käsitelty alan kirjallisuudessa ja yritykset painottavat enemmän ulkoisen asiakkaan tärkeyttä. Yritys voi kuitenkin saavuttaa suuria etuja niin tuloksen kuin kilpailuedun kannalta, mikäli sisäisen asiakkaan rooli otetaan enemmän huomioon. Tämän Pro Gradu –tutkimuksen tavoitteena oli löytää kohdeyrityksen säisten palveluiden käyttöä haittaavat asiat ja löytää niihin ratkaisut. Aihetta lähestyttiin sisäisen yhteisyön ja sosiaalisen pääoman kautta, ja miten sisäisten palveluiden käyttöä voidaan lisätä sisäisen yhteistyön ja organisaation sisäisten asioiden kautta. Lisäksi tutkimuksessa käsiteltiin eturistiriidan vähentämistä sisäisen motivaation kautta. Käytännön ratkaisuja esiteltiin tutkimuksessa myös kohdeyritykselle. Tutkimus toteutettiin käyttäen kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä haastatteluiden ja observaation muodossa. Yhteensä 25 haastattelua käytiin 30 haastateltavan kanssa, sekä yhteensä 12 tuntia observaatiota. Tutkimuksessa todettiin, että sisäisellä yhteistyöllä on tärkeä rooli yrityksen sisäisten palveluiden käytössä. Lisääntyneen vuorovaikutuksen ja positiivisten suhteiden kautta myös yhteistyö lisääntyy, joka puolestaan lisää sisäisten palveluiden käyttöä. Lisäksi, kun työntekijät ovat tyytyväisempiä työympäristöönsä ja luottavat yritykseen ja sen työntekijöihin, he ovat valmiimpia toimimaan yhteistyössä ja yrityksen edun mukaisesti.