| Summary: | Yritykset jotka tarjoavat useita eri palvelulinjoja kohtaavat tilanteita, joissa myös yrityksen
sisäiset yksiköt käyttävät yrityksen palveluita. Sisäisen asiakkaan roolia ei juurikaan
ole käsitelty alan kirjallisuudessa ja yritykset painottavat enemmän ulkoisen asiakkaan
tärkeyttä. Yritys voi kuitenkin saavuttaa suuria etuja niin tuloksen kuin kilpailuedun
kannalta, mikäli sisäisen asiakkaan rooli otetaan enemmän huomioon.
Tämän Pro Gradu –tutkimuksen tavoitteena oli löytää kohdeyrityksen säisten palveluiden
käyttöä haittaavat asiat ja löytää niihin ratkaisut. Aihetta lähestyttiin sisäisen yhteisyön
ja sosiaalisen pääoman kautta, ja miten sisäisten palveluiden käyttöä voidaan
lisätä sisäisen yhteistyön ja organisaation sisäisten asioiden kautta. Lisäksi tutkimuksessa
käsiteltiin eturistiriidan vähentämistä sisäisen motivaation kautta. Käytännön ratkaisuja
esiteltiin tutkimuksessa myös kohdeyritykselle. Tutkimus toteutettiin käyttäen kvalitatiivisia
tutkimusmenetelmiä haastatteluiden ja observaation muodossa. Yhteensä 25
haastattelua käytiin 30 haastateltavan kanssa, sekä yhteensä 12 tuntia observaatiota.
Tutkimuksessa todettiin, että sisäisellä yhteistyöllä on tärkeä rooli yrityksen sisäisten
palveluiden käytössä. Lisääntyneen vuorovaikutuksen ja positiivisten suhteiden kautta
myös yhteistyö lisääntyy, joka puolestaan lisää sisäisten palveluiden käyttöä. Lisäksi,
kun työntekijät ovat tyytyväisempiä työympäristöönsä ja luottavat yritykseen ja sen
työntekijöihin, he ovat valmiimpia toimimaan yhteistyössä ja yrityksen edun mukaisesti.
Companies offering several product or service lines can face the situation where their
internal units are also using the company´s own services. The role of internal customers
has not been widely discussed in the literature, and companies place a much higher emphasis
on the external customer. However, there can be substantial benefits for the companies
in terms of performance and competitive advantage, when they realize the power
of their internal clients.
The thesis was conducted in order to identify the facts hindering the use of internal services
of the case company, and find possible solutions. The focus of the thesis was to approach
the issue through internal cooperation and social capital. The idea was to highlight
the facts how internal service usage can be fostered through intra-organizational
factors and cooperation. Furthermore, diminishing the conflict of interest through internal
motivation were discussed. Practical solutions to the company were also provided in
the thesis, in order to start the process towards increased internal service usage. The
study was conducted by using qualitative methods in the form of semi-structured interviews
and observation. Altogether 25 interviews were conducted with 30 respondents.
The observation consisted of 12 hours of observation.
It was discovered that internal cooperation is in a crucial role in the use of the company
´s own services. When there is increased interaction and positive relations among the
employees, cooperation is increased, also increasing the usage of internal services. Furthermore,
when employees are satisfied with their working environment and can trust
the company and the employees, they are more willing to act for the company´s benefit,
and are also more willing to act in cooperative way.
|
|---|